Desde Mundo Vets hemos hablado muchas veces de la importancia de las reseñas para tu centro veterinario. Si conoces dicha importancia es normal que si te encuentras con una reseña negativa, te plantees cómo actuar ante ella. ¿Es posible pedir a la gente que edite sus reseñas negativas?
Las reseñas en el negocio veterinario
Las reseñas son importantes para el SEO de la página web de tu veterinaria. Además, responder a las reseñas de forma correcta, especialmente las negativas, es esencial.
Pero además de esto, son muchos los datos que dejan claro por qué el asunto de las reviews es algo que no se debe pasar por alto.
- El 57% de los clientes solo elegirá un negocio si este tiene 4 estrellas o más.
- El 73,8% de los clientes dicen que es probable que continúen haciendo negocios con una marca si esta resuelve sus quejas.
- Un estudio ha demostrado que un aumento de calificación de 1,5 estrellas, mejoró las conversiones del 10.4% al 12.8%.
- El 89% de los consumidores lee las respuestas que las empresas dan a las reseñas.
Sí, efectivamente, la mayoría de consumidores van a acudir a las reseñas para hacerse una idea de cómo es un negocio, pero además de escuchar la opinión de los demás, querrán ver cómo la empresa responde a esas opiniones. Y es que esas respuestas dirán mucho de vuestro centro veterinario.
Por ello, es esencial conocer la diferencia ente reaccionar y responder. Reaccionar siempre será el instinto primario. Por eso es importante tomarte un tiempo para aclarar la mente, hablar con todas las partes involucradas y asegurarte de que tienes toda la información correcta antes de responder meditadamente.
Convertir las reseñas negativas en positivas
Los clientes potenciales no van a ver los detalles del porqué de una mala reseña, tanto solo una crítica negativa. Por ello, cuanto más se haga por enmendar esa situación, mejor.
- Responde a la crítica negativa para intentar contactar con el cliente por privado.
- Una vez localices al cliente, pide disculpas y trata de buscar una solución.
- Busca algún tipo de corrección que proporcione una experiencia positiva que supere a la negativa inicial.
- Es posible que el cliente insatisfecho regrese al negocio como uno feliz, predispuesto a confiar de nuevo en la marca y tener una experiencia positiva.
- Tras la experiencia positiva, explica que las malas reseñas influyen negativamente en el negocio.
- Una vez solucionado el conflicto, solicita amablemente el cambio en la reseña.
- La reputación de la marca se verá restaurada en este caso mediante una reseña editada.
¿Crees que no funciona?
- El 70% de clientes mencionó un servicio deficiente o descortés que se rectificó con una segunda experiencia en la que el personal mostró interés.
- El 64% mencionó al propietario, gerente o personal de manera positiva, pues estas figuras se acercaron de manera proactiva al cliente con un remedio.
- El 32% de los clientes destaca el valor del artículo reemplazado o trabajo rehecho de forma gratuita.
- El 20% mencionó que el cliente decidió darle una segunda oportunidad a una empresa por su cuenta y quedó más satisfecho tras una segunda experiencia.
En muchas ocasiones, mostrar interés por los clientes insatisfechos contactando con ellos y tratando de buscar una solución, ya es suficiente para que estos cambien su imagen de la empresa. Si, además, la solución resulta ser beneficiosa, la edición de la reseña negativa es mucho más factible.
