¿Se puede evitar una reseña negativa sobre tu centro veterinario?

Está claro que nadie quiere escuchar «¡Quiero hablar con tu jefe!». Esas situaciones no siempre se pueden evitar, pero una vez se dan, sí que podemos actuar correctamente para evitar males mayores. Por ejemplo, manejando bien la situación, quizás podrías evitar una reseña negativa online sobre tu centro veterinario.

¿Es posible evitar una reseña negativa?

No siempre es posible evitarla, pero hay que tener muy claro que una mala reseña normalmente viene de una situación dada en el centro veterinario que no se resolvió con éxito esperado por el cliente.

Y es eso lo que se debe intentar para evitar la reseña negativa de tu clínica: solucionar los problemas de forma profesional, educada y amable.

Cómo evitar una reseña negativa sobre tu centro veterinario

Trabajar en un negocio veterinario requiere de mucho más que tener unos estudios. También supone estar capacitado para que los empleados del centro sepan actuar correctamente ante circunstancias incómodas o negativas. Por ejemplo, cómo atender a un cliente enfadado.

Ofrecer un servicio de atención al cliente de primer nivel es esencial para que vuestra marca no se vea empañada. Especialmente, teniendo en cuenta que el cliente puede acabar trasladando su enfado a Internet en forma de reseña negativa.

En cualquier caso, desde Forbes trasladan 7 tips que se deben tener en cuenta cuando un cliente se empieza a enfadar.

1. Mantener la calma: lógico, ¿verdad? Pues en esas situaciones es lo primero que se nos suele olvidar. Por ello, hay que trabajar muchísimo en esta parte para ser capaz de controlarnos a nosotros mismos ante esta situación desde el primero momento.
2. No hay que tomarlo como algo personal: sí, es complicado no sentirse atacado cuando un cliente nos mira furioso, indignado o triste. Pero muchas veces la situación se genera por circunstancias ajenas a nosotros, por malentendidos o porque lo que le sucede a esa persona en el centro es la gota que colma el vaso de un mal día personal.
3. Emplea tus habilidades de escucha: no te limites a oír, también debes escuchar. Eso significa que mientras el cliente hable, no tienes que estar dándole vueltas al coco con «no tiene la razón», «está equivocado», etc. Escucha cada palabra de las que te diga y si no te queda algo claro pregunta con educación y sin interrumpir.
4. Simpatiza: ponte en su lugar. Piensa que quizás lo que para ti es una tontería, para esa persona puede ser muy importante. Si tiene razón en lo sucedido, no se la quites ni trates de restarle importancia. Tienes que ofrecerle una solución, no borrar de su cabeza lo sucedido.
5. Pide disculpas: aunque te cueste. Porque sí, sabemos que no siempre los clientes tienen la razón, pero debes tener presente que esa situación es muy incómoda. Empieza por pedir perdón por las molestias.
6. Busca una solución: rectificar es de sabios y si habéis cometido un error, debéis enmendarlo. Si consideráis que no habéis hecho nada mal respecto a lo que os reclama el cliente, al menos ofrecedle la posibilidad de hablarlo con calma.
7. Tómate unos minutos: bien sea antes de hablar como después. Si es antes, viene muy bien para calmar los nervios. Si es después para analizar todo con perspectiva.

Encontrar una solución al problema antes de que el cliente salga por la puerta de vuestra clínica es la mejor manera de evitar una reseña negativa sobre tu centro veterinario. ¡No dejes pasar la oportunidad!