Sin clientes, no hay negocio, eso lo sabemos. Sin embargo, más allá de desarrollar las tan necesarias estrategias para lograr atraer clientes a nuestro centro veterinario, también es necesario fidelizarlos. ¿Quieres saber cómo lograr clientes leales para tu clínica veterinaria? Aquí tienes algunos consejos.
Consejos para ganar clientes leales para tu clínica veteriaria
Si quieres que aquellos dueños de mascotas que comienzan a solicitar vuestros servicios se conviertan en clientes leales para tu clínica veterinaria, hay algunos detalles que no debes pasar por alto y consejos que puedes poner en práctica.
1. Conoce realmente a tus clientes y dales la relevancia que merecen
No podemos pretender que un cliente nos sea fiel si no lo conocemos y le ofrecemos lo que realmente necesita.
Está claro que, al determinar al público objetivo de tu veterinaria o realizar tareas enfocadas a encontrar los clientes adecuados para un centro veterinario, ya tenemos cierta información de cómo son esas personas.
Esto facilitará el ofrecerle los productos y servicios que buscan.
Pero cuando hablamos de conocer realmente a los clientes, vamos un poco más allá.
Es evidente que ante un número elevado de clientes de nuestra clínica es complicado recordar el nombre de todos.
Pero el simple hecho de revisar su ficha antes de entrar en consulta para saludar a esa persona por su nombre y lo mismo con su mascota, es un detalle que transmitirá cercanía.
Además, en cada consulta podéis hacer anotaciones sobre el cliente, su comportamiento, su relación con su mascota, sus intereses, sus necesidades, sus limitaciones económicas si hace algún comentario sobre ello… Esa información te ayudará en las siguientes citas, haciéndolas más personalizadas y consiguiendo que esa persona se sienta relevante en vuestro centro.
2. Permite que te conozcan
No se puede pedir lealtad a alguien que no te conoce. Y no se trata de que les vayas hablando a tus clientes de tu vida personal, ni muchísimo menos.
Se trata de que conozcan vuestros servicios y al equipo que compone la clínica.
También que vean cómo trabajáis, es decir, un poco de vuestro día a día. Para ello, dos herramientas esenciales son la página web de vuestra veterinaria y las Redes Sociales.
3. Pide sus opiniones (¡y tenlas en cuenta de verdad!)
Hazle saber a los clientes de tu centro veterinario que te importan sus opiniones. ¿Cómo? Solicitándole su opinión sobre vuestra clínica.
Esto no solo te servirá para tomar acciones de mejora en caso de ser necesario, sino que el cliente se sentirá importante porque queréis considerar lo que él piensa de vosotros.
Si, además, expresa algo que realmente podéis mejorar y lo ponéis en práctica, ese sentimiento se incrementará.
Porque, además, no vale de nada conocer esos puntos flacos de vuestro negocio, si no los mejoráis.
Para pedir sus opiniones podéis hacerlo a través de formularios, encuestas o yendo un paso más allá con aquellos clientes satisfechos: pidiéndoles vídeo testimonios para vuestro centro veterinario.
4. Compréndelos
No podemos olvidar que esas personas que llegan a tu veterinaria, van ahí porque quieren ayudar a sus mascotas. Para muchas personas, sus mascotas son seres a los que adoran y puede pasar que en vuestras instalaciones vivan momentos muy complicados.
No hay que perder el perfil profesional, pero tampoco debemos olvidarnos de ser personas. Ante las situaciones complicadas comprende, apoya y acompaña al cliente en el proceso.
Si se trata de comunicarte con un cliente enfadado, no te olvides seguir unas pautas para que la situación llegue siempre a buen puerto.
5. Hazles seguimiento
Si una mascota acaba de pasar por una cirugía, le dais el alta, pero el cliente se va con cara de preocupación, no dudes en llamarle para preguntar cómo se encuentra su mascota.
Si ha habido algún inconveniente al que hayáis tenido que buscar solución, interésate por ver si el cliente está satisfecho.
Lo mismo si una mascota fallece. Aunque esa persona no tenga más animales en casa, se sentirá apreciado por vosotros, por lo que su lealtad le llevará a volver en caso de adoptar a un nuevo animal o a recomendaros fervientemente.
6. Ofrece incentivos para lograr clientes leales de tu clínica veterinaria
Para lograr clientes leales para tu clínica veterinaria, no se deben olvidar los incentivos.
Aunque en ciertos momentos puedas ofrecer algún descuento generalizado (por ejemplo, campañas de vacunación), es importante que en determinados momentos ofrezcas premios, descuentos, etc. solo a aquellos clientes más fieles y con los que queráis firmar ese “pacto de lealtad”.
¿Qué tal crear una tarjeta de fidelización por puntos? Por cada compra, por cada cita… podéis establecerlo como queráis, pero que el cúmulo de puntos merezca la pena para el cliente.
7. Muestra públicamente lo contentos que estáis con vuestros clientes
Siempre con su permiso, podéis “hablar” públicamente de ellos y sus mascotas (principalmente de sus mascotas) en público.
¿Cómo? Mostrando fotos suyas en vuestras Redes Sociales, hablando de sus experiencias en la clínica, haciendo comentarios positivos sobre los propios dueños, etc. Por ejemplo, si un perro se comporta de manera perfecta cada vez que va al centro, además de decir de él lo educado que es, podéis felicitar a su dueño por la educación brindada a su mascota.
8. Aconseja y responde a sus dudas (por todos los medios posibles)
Te ponemos un ejemplo. Llega la primavera y, con ella, la temida oruga procesionaria, con los riesgos que puede tener para nuestra mascota.
Durante esa época, puedes colocar carteles en vuestra clínica alertando de ese peligro o comunicarlo al finalizar la cita si sabes que el cliente vive por zonas arboladas donde la oruga pueda estar presente. El cliente se sentirá muy agradecido por esa información gratuita que puede evitarle un disgusto con su mascota.
Y si no te adelantas a ellos y son los clientes los que acuden preguntando por los peligros de la oruga procesionaria, respóndeles siempre. Y además, puedes aprovechar para hacer publicaciones en vuestras Redes Sociales o blog para informar sobre ello.
Este es solo un ejemplo, pero piensa la cantidad de contenido relevante que puedes ofrecer a tus clientes y que les haga pensar “¡Qué profesionales tan generosos, no quiero buscar a otros!”.
9. Asume los errores que se cometan en tu centro veterinario
Todos somos personas y todos nos podemos equivocar. Ante cualquier error cometido por vuestra parte, debéis asumirlo, afrontar las consecuencias, pedir perdón y ofrecer soluciones.
En vuestro centro veterinario debéis ser honestos e íntegros. De no hacerlo, no solo vuestra imagen se verá dañada, sino que perderéis a ese cliente y, posiblemente, a otros que pudiesen llegar por el boca a boca.
10. Nunca deis por sentado la lealtad de un cliente
Los dueños de mascotas tienen en cuenta muchos factores a la hora de elegir un centro veterinario.
Por eso, nunca podéis dar por sentado que un cliente es 100% leal al vuestro, especialmente si no ponéis en práctica ninguno de estos consejos mencionados.
