Puede ser que como propietario de una clínica veterinaria o responsable de la misma te preguntes, en ocasiones, si la atención al cliente ofrecida durante la atención a mascotas y ventas es la adecuada. Hay diversas formas de obtener respuesta sobre esto, pero una es echar mano del cliente misterioso en el centro veterinario. ¿No sabes de qué se trata? ¡Te lo explicamos!
¿Qué es un cliente misterioso?
Conocido en inglés como mystery shopper y en español, además de cliente misterioso, como cliente incógnito o fantasma, se trata de una técnica que emplean las empresas para medir su calidad en lo que atención al cliente se refiere, principalmente.
Consiste en contratar a una persona que actuará como un cliente común, en vuestro caso, un cliente que acude con su mascota a la clínica veterinaria o a comprar un producto, dando lugar a una situación particular y, posteriormente, entregando un informe detallado sobre la experiencia y la atención recibida.
En España, de cara a grandes organizaciones y a realizar las comprobaciones a gran escala, esta actividad solo la puede llevar a cabo un detective privado habilitado por el Ministerio del Interior a través de la TIP (Tarjeta de Identidad Profesional).
Por supuesto, la contratación de un cliente misterioso en el centro veterinario se puede y debe hacer de esta manera.
Sin embargo, si lo que se desea es realizar una comprobación más rutinaria, basta con pedirle opinión (sincera) a un conocido que acuda a la clínica y sea desconocido para el equipo. Esto es algo que se hace en muchos centros de forma habitual y es la versión light del cliente misterioso.
¿Para qué se puede contratar a un cliente misterioso?
Cada negocio veterinario establecerá los objetivos por los cuales necesita los servicios de un cliente misterioso, pudiendo hacer hincapié en un aspecto en concreto. Los dos puntos más relevantes que suelen ser elegidos para analizar son:
- La atención al cliente.
- La imagen de la clínica veterinaria.
Tips para la contratación del cliente misterioso en el centro veterinario
Algunos aspectos a tener en cuenta en lo que a contratación de un cliente misterioso se refiere son:
- Antes de su contratación se deberá haber capacitado a los empleados para la correcta atención al cliente, especialmente en situación delicadas. Solo así se podrán evitar los errores más comunes en lo que a comunicación con clientes se refiere.
- Se facilitará al mystery shopper un modelo de encuesta donde se detalle qué información se desea conocer y los factores a medir.
- La contratación debe quedar en el anonimato para el equipo. Sí, sabemos que la transparencia en la comunicación interna es esencial, pero de nada servirá que los empleados sepan que va a llegar alguien actuando. En ellos todo debe ser natural.
- El cliente misterioso debe ser alguien externo a la clínica.
- Tiene que realizar las misma acciones y tener las mismas demandas que un cliente normal.
- En ocasiones se puede contratar para realizar solo una acción concreta y evaluar ese hecho. Por ejemplo, querer poner una reclamación, intentar hacer la devolución de un producto sin tener el ticket de compra, etc.
- Al finalizar la atención se le debe pedir un informe detallado: rapidez, amabilidad, efectividad, comodidad, opinión sobre las condiciones del centro, etc.
¿Cuáles son las ventajas y desventajas del cliente misterioso en el centro veterinario?
La contratación de un cliente misterioso en el centro veterinario tiene sus beneficios, aunque tampoco hay que pasar por alto ciertos inconvenientes. Os los detallamos.
Beneficios que puede aportar
- Debido a su informe se pueden analizar los comportamientos y reacciones reales de los empleados, tanto en situaciones normales, como algunas más excepcionales. Por ejemplo, si se solicita al cliente misterioso que genere una situación en la que acabe frustrado y enojado, se puede ver si los trabajadores del centro saben cómo tratar a un cliente enfadado.
- A través de los resultados se puede evaluar y mejorar nuestro servicio, así como la capacitación del personal en lo que a atención al cliente se refiere.
- No solo se trata de descubrir las debilidades, también se puede reconocer la buena labor de los empleados si el informe es favorable.
Desventajas
- La contratación de un cliente misterioso requiere un desembolso económico.
- No todos los clientes misteriosos son capaces de actuar de manera objetiva en todo momento.
- Con el análisis de un cliente misterioso solo se tendrá acceso a una cantidad de situaciones concretas en un día en concreto. Y como sabemos, todos en nuestro trabajo tenemos a veces un mal día.
Para los propietarios del centro veterinario, evaluar su propio centro es algo muy complicado, pues por muy objetivos que queramos ser, hay demasiada parte personal implicada en la evaluación.
Por ello, la contratación de un cliente misterioso es una herramienta muy útil a la hora de descubrir con mayor rigor los puntos a mejorar y las fortalezas de tu clínica veterinaria.
