A veces, tener que explicar a un cliente que su mascota necesita someterse a determinados procedimientos quirúrgicos, pruebas o tratamientos se convierte en algo muy complicado. No solo por la implicación emocional que pueda haber en vosotros, sino porque hablar de presupuestos y facturas no es fácil para todos los profesionales veterinarios. Por ello, te invitamos a descubrir ciertos tips que te pueden ayudar a afrontar la situación de hablar de dinero con los propietarios de las mascotas.
Consejos para hablar de dinero con los propietarios de las mascotas
Tras muchos años de estudios preparándote para ser veterinario, acabas teniendo un gran dominio de la medicina veterinaria, pero nadie te ha preparado para ser comerciante o empresario.
No se os enseña en la carrera a enfrentaros a las situaciones en las que debes explicar a un cliente que tendrá que pagar una factura elevada si quiere que su mascota mejore. En algunos casos, su vida dependerá de ello, por lo que la conversación toma un matiz aún más relevante.
Los días son aún más agotadores cuando llegas a casa cansado mentalmente por tener que justificar todas y cada una de tus decisiones. Por ello, es importante que tomes en cuenta estos consejos cuando tengas que enfrentarte al hecho de tener que explicar un presupuesto.
1. Ten presente que mereces una remuneración por tu trabajo
Las buenas personas desean el bien para los demás. Esto incluye, por supuesto, a los animales. No obstante, la veterinaria es una profesión y por muy empáticos que sean sus profesionales, curar a un animal es su trabajo.
Y como todo trabajo, debe ser remunerado.
A veces esto parece pesar, especialmente cuando muchos dueños de mascotas se muestran desesperados por no poder hacer frente a los gastos. Aun así, no debes olvidar nunca que tienes que cobrar por tu labor. Ese es el primer paso para hablar de dinero con los propietarios de las mascotas.
2. Concéntrate en explicar los beneficios
Para que a ti te sea menos pesado mostrar una factura, debes explicar todo el régimen de tratamiento girando en torno a los beneficios que le va a acarrear el mismo al paciente.
En lugar de centrarte en el problema, tendrás que enfatizar en lo que se podrá evitar con las pruebas o lo que se logrará con un tratamiento.
3. Emplea un lenguaje sencillo y transmite confianza
A la hora de comunicarte con un cliente tienes que tener muy claro que la grandísima mayoría no tendrá conocimientos de veterinario. Por tanto, todo lo que le expliques debes hacerlo con un lenguaje que pueda comprender.
A su vez, todo lo que digas debe transmitir confianza en que es la mejor decisión que se puede tomar por el bien del animal.
4. Empatiza
Debes hablar con el cliente como si estuvieras hablando de tu propia mascota. Es más, si tienes mascota y ha pasado por un proceso similar, explica qué decisión tomaste.
Los clientes aprecian el sentir que os ponéis en su lugar.
5. Cuida tu lenguaje corporal
A veces nuestro cuerpo habla más que nuestras palabras. Por ello, a la hora de hablar de dinero con los propietarios de las mascotas, también es importante que cuides tu lenguaje corporal.
Con él debes transmitir seguridad y control.
6. Escucha y responde a las dudas
Sé paciente, es probable que el cliente tenga muchas preguntas que hacerte. Al fin y al cabo, si va a pagar una factura considerable, querrá conocer todas las posibilidades.
7. No impongas
Después de una conversación asertiva, el cliente se mostrará más receptivo al enfoque que le propongas. Si no está por la labor de aceptarlo, explícale si hay otras alternativas, pero nunca juzgues sus decisiones.
8. No metas prisa
No todo el mundo dispone del dinero que debe pagar por el tratamiento de su mascota de inmediato. Por no hablar del tiempo que puede llevar procesar malas noticias.
Dales un tiempo para que piense qué desea hacer.
9. Ofrece la posibilidad de financiar
¿En tu clínica das la posibilidad de financiar los tratamientos? Si no es así, considera incluir esta forma de pago. Los pagos que se realizan a plazos suelen «doler» menos.
10. Recuerda: es su decisión
Si tras poner todo tu empeño por hablar de dinero con los propietarios de las mascotas, estos deciden que no aceptan el presupuesto, no te lleves la decisión a casa.
Según el neuromarketing, cuando pagamos por algo que no es tangible, nuestro cerebro reacciona de primeras ante esa factura como algo negativo. Esto sucede, incluso, aun sabiendo que lo que hacemos con esa inversión es evitar peligros.
Por eso es importante comunicar positivamente al hablar de dinero con los propietarios de las mascotas. Y, por tu salud mental, si la respuesta es un no, recuerda que no es tu culpa.
