Cansados de los comportamientos abusivos de ciertos clientes, un grupo de clínicas veterinarias ha creado una política de tolerancia cero ante ellos. El protocolo contempla la negación a prestar sus servicios, la expulsión del centro e, incluso, denunciar su mala conducta ante la policía en los casos más extremos.
Tolerancia cero ante clientes conflictivos
Una encuesta realizada por la Asociación de Médicos Veterinarios de América (AVMA) reveló que el 90% de los veterinarios ha experimentado situaciones negativas con clientes en el último año.
De manera similar, datos recientes de la Asociación Veterinaria Británica (BVA) indican que el 60% de los veterinarios se han sentido intimidados a causa del lenguaje empleado por un cliente o el comportamiento del mismo durante el último año.
Los problemas relacionados con clientes insatisfechos varían desde discusiones hasta reseñas negativas sobre las clínicas veterinarias en plataformas online. Este es un desafío que afecta a los veterinarios de todo el mundo, incluyendo España. En respuesta, instituciones como el Colegio de Veterinarios de Madrid han implementado un servicio de apoyo legal para sus miembros en estas situaciones.
Dándole a esta realidad la importancia que requiere, una cadena de clínicas veterinarias en el Reino Unido ha elaborado una política de “tolerancia cero” dirigida a abordar actitudes problemáticas por parte de los clientes. El objetivo es proteger al personal de comportamientos intrusivos, ofensivos, violentos o agresivos por parte de los clientes.
Esta política incluye comportamientos tales como:
- Realizar acusaciones maliciosas contra compañeros o clientes.
- Hacer comentarios o gestos racistas, sexuales o discriminatorios.
- Emplear un lenguaje o comportamientos violentos o abusivos contra el personal, otros clientes o animales.
- Hacer amenazas o dar malas contestaciones al personal, los clientes o los animales.
- También cubre acciones como el robo, otras conductas delictivas, incluyendo el fraude, o el incumplimiento de los requisitos de salud y seguridad en una clínica veterinaria.
La política se aplica a través de cualquier forma de comunicación, ya sea en persona, por teléfono, por correo electrónico, a través del sitio web de la clínica o en las redes sociales. También se extiende tanto al cliente como a cualquier persona relacionada con él que muestre dicho comportamiento.
Adicionalmente, se ha establecido un protocolo de varias etapas para abordar este tipo de comportamientos. Esto incluye la posibilidad de pedir a los clientes que abandonen las instalaciones de inmediato, negarse a brindar servicios veterinarios, cancelar todos los servicios para el animal en cuestión, denunciar la conducta a las autoridades pertinentes y emprender acciones legales.
