Ponte en situación. Estás buscando un restaurante romántico para celebrar una ocasión especial con tu pareja. Comienzas a buscar lugares en Google dentro de tu zona y lo único que encuentras es «Restaurante Paco, un lugar para comer».
Su página web está llena de imágenes de stock de platos de comida que parecen deliciosos, pero que de lejos se nota que no son propios del restaurante, sino imágenes de estudio. Además, en su apartado «Sobre nosotros» pone algo como: «En Restaurante Paco tratamos a los clientes como a nuestra familia y les preparamos los mejores platos en nuestra cocina». A ver, no se espera menos de un restaurante…
Sin embargo, con semejante información, ¿cómo vas a saber si ese es el lugar idóneo para esa ocasión tan especial? Seguramente no corras el riesgo de reservar mesa ahí y te vayas a otro sitio.
Lo que los veterinarios pueden aprender de los restaurantes
La industria de la restauración es muy amplia y cada negocio tiene que enfrentarse a una competencia feroz. Por eso solo sobreviven los inteligentes, los que saben y tienen muy claro que deben destacar y cuáles son sus mejores cualidades para atraer a los clientes. Restaurante Paco no está en esa línea.
Los que sí están saben que la clientela acude a un restaurante buscando una experiencia única y que si la que encuentran es otra, lo más probable es que quede reflejada en una reseña de Google no muy positiva.
En el mundo veterinario muchas veces se peca de tener la idea generalizada (y muy equivocada) de que sea lo que sea lo que el cliente necesite, toda clínica podrá satisfacerlo.
Como resultado de este pensamiento, casi todos los centros veterinarios se venden de la misma manera: «Tratamos a tu mascota como familia», seguido de una lista de los servicios que ofrecen.
Con ello lo único que se logra es que los clientes os vean a todos los centros como proveedores de lo mismo. Por tanto, no tienen muchas razones para elegiros a vosotros frente a otros, irán a quien primero les dé cita, seguramente.
Regla 80/20
Seguro que habéis oído eso de que el 80% de tus ingresos provienen del 20% de los clientes. Pues bien, no es solo en esto donde se aplica la regla 80/20.
Y es el que el 80% de tus problemas provienen del 20% de tus otros clientes. Esto sucede cuando prometes que serás todo para todos, ya que la dura realidad es que esto es imposible.
Y no es porque no seáis grandísimos profesionales. Sabéis que podéis ayudar a los animales y que las opiniones y las circunstancias de los dueños no cambian lo que una mascota necesita, pero sí afecta a lo que vosotros podéis hacer o no.
Es ahí, cuando se produce un desajuste entre lo que recomienda el veterinario y lo que el dueño quiere o puede proporcionar, cuando pueden saltar chispas.
Haz que tus clientes entiendan el valor de lo que haces
Nunca va a ser posible eliminar por completo ese tipo de interacciones negativas, pero sí que se pueden reducir.
Lo que necesita tu centro veterinario son más clientes en la agenda que confíen en vosotros y que entiendan el valor de lo que hacéis.
Es decir, más que de resaltar cuál es vuestro trabajo (ya saben que ponéis vacunas, por ejemplo), hay que educar a los clientes en el valor que este tiene para sus mascotas. De esa manera simplemente decidirán confiar en vosotros como autoridad en el tema, lo que les hará la vida mucho más fácil a ellos y a vosotros.
Solo tú conoces lo que te hace brillar
Pero por supuesto, además de poner en valor vuestro trabajo veterinario, hay que buscar ese factor que os hace destacar.
Bien por tener un equipo veterinario amplio que haga que el tiempo de espera en la clínica sea mínimo o porque ofrecéis ciertos servicios especiales, destacad ese plus siempre ante vuestros potenciales clientes. ¡Haced como si fuese el plato estrella de vuestra carta!
