Las reseñas que hacen los clientes de tu veterinaria en tu ficha de Google son muy importantes por diversos motivos. Pero tan importante como que estas existan es que reciban una respuesta. Por ello, os vamos a transmitir aquellos consejos propios de Google para responder a las reseñas de tu centro veterinario correctamente.
¿Por qué son importantes las reseñas para tu centro veterinario?
La importancia de las reseñas de tu centro veterinario se define por los beneficios que estas aportan al negocio. Los principales son:
- Dan confianza y credibilidad.
- Mejoran el posicionamiento SEO.
- Debido a los dos aspectos mencionados, existe mayor posibilidad de atraer a nuevos clientes.
Pero como decíamos antes, no basta con acumular reviews. También hay que saber responderlas de manera correcta, tanto las positivas como las negativas.
10 consejos para responder a las reseñas de tu centro veterinario
Estos son los principales aspectos que se deben tener en cuenta a la hora de comenzar a dar respuesta a aquellos comentarios o reseñas que nos dejen los usuarios sobre nuestra clínica.
1. Deja las hostilidades a un lado
Los primer que recomienda Google hacer a la hora de responder una review es saber distinguir entre responder y reaccionar, algo especialmente relevante ante las reseñas negativas.
Es muy normal que el ímpetu haga que, ante un comentario negativo, queramos reaccionar, es decir, responder mostrando oposición o cierta hostilidad. Esto sería un grave error, pues conllevaría dar una mala imagen de nosotros.
Lo mismo sucede si se eliminan los comentarios negativos en todas las publicaciones de las Redes Sociales, por ejemplo. Quien se dé cuenta de ello pensará que no sabemos aceptar ningún tipo de crítica y nos restará credibilidad.
2. Agradece el tiempo dedicado
Lo primero que hay que hacer siempre a la hora de responder a las reseñas de tu centro veterinario es dar las gracias por el tiempo invertido en la misma.
3. Usa respuestas cortas
Ante una reseña positiva, lo aconsejable es encontrar un punto medio entre un simple «Gracias» y una respuesta larga y empalagosa. Dale un toque personal a la respuesta si te acuerdas de quién es ese cliente o exprésale que ha sido un placer poder ayudarle por el motivo que sea, pero no te extiendas demasiado.
Lo mismo con las reviews negativas: intenta abreviar tu respuesta y, si procede, contacta con esa persona para seguir aclarar ciertos términos.
4. No es algo personal
Ante las críticas negativas, intenta no tomártelas como algo personal y extrapolarlas a tu vida cotidiana. Esa es la única manera de no reaccionar.
5. No aproveches las respuestas de las reseñas para vender
Una respuesta a una valoración no es el medio adecuado para intentar vender. Esa persona ya es cliente, si le tienes que dar un incentivo, que no sea respondiendo a su review.
6. Ante las críticas, recuerda el caso
Cuando se reciba una review negativa, antes de responder, hay que intentar recordar su caso y qué hicisteis para gestionar ese problema en su momento. Si consideras que la decisión que tomasteis no fue la adecuada, pide disculpas y ofrece una nueva alternativa. O, al menos, la posibilidad de hablar con esa persona en privado.
Si la solución que ofrecisteis o la manera en la que gestionasteis fue la adecuada en ese momento, explícale de nuevo el porqué.
7. Igual que hay que agradecer, hay que pedir disculpas
Para responder a las reseñas negativas de tu centro veterinario, hay que tener en cuenta este aspecto: tenga razón o no, lo cierto es que esa persona está molesta por algo relacionado con vuestro negocio. Pide primero disculpas por la situación y luego expón todo lo que haga falta.
8. Cuidado con la personalización
En ningún caso se debe atacar a la persona en sí y mucho menos dar datos de la misma. Una cosa es el problema que haya surgido y otra exponer a su protagonista en una respuesta.
9. Sé honesto
No hay que obviar los errores cometidos y hacer como que no existen. Y si el causante de la situación que dio lugar a una reseña negativa fue un imprevisto, no ocultes el motivo.
10. Firma la respuesta
Firmar la respuesta con el nombre o iniciales y cargo dentro de la clínica, da credibilidad. Siempre que sea posible, hazlo.
Cada reseña será diferente, por ello, aunque se tomen en cuenta estos consejos generales que hemos mencionado, no olvides analizar y revisar cada respuesta antes de darle a «enviar».
