Si algo buscan los usuarios en Internet es la inmediatez en todo. Esto incluye la respuesta a las dudas que les puedan surgir sobre los servicios veterinarios que ofrece un centro, su manera de trabajar, etc. Por ello, contar con una página de preguntas frecuentes en la web de tu centro veterinario es una gran oportunidad para atraer clientes. ¿Quieres saber por qué exactamente? ¡Te invitamos a descubrirlo!
¿Qué es la página de preguntas frecuentes (FAQ)?
La página de preguntas frecuentes (FAQ) es la landing incluida en una web donde se aportan una serie de preguntas con sus correspondientes respuestas, de forma redactada. Las preguntas serán aquellas que con más asiduidad realizan los clientes o usuarios que solicitan los servicios que aporta un negocio.
Como comentamos, las respuestas suelen presentarse de manera escrita. Sin embargo, dependiendo del tipo de cuestión que sea, puede ir acompañada de material gráfico, como infografías o vídeos que den una respuesta aún más específica.
¿Por qué es importante la página de preguntas frecuentes en la web de tu centro veterinario?
Piensa en la cantidad de tiempo que empleáis tú y tu equipo respondiendo ciertas preguntas básicas, bien sea por email, por chat, por teléfono, etc. Algunas de esas preguntas son muy generales y tienen muy fácil respuesta, pues esta es muy concreta. Por ejemplo: ¿Necesito pedir cita para acudir al centro? ¿Cuál es vuestro horario? ¿Puedo pagar por transferencia bancaria?
Sin duda, estas cuestiones pueden formar parte de la página de preguntas frecuentes de la web de tu centro veterinario y así ahorraros mucho tiempo. Esto es así porque son muchos los usuarios que buscan primero en las webs veterinarias esas respuestas antes de pasar a llamar o visitar la clínica con sus dudas.
Cómo seleccionar las preguntas que irán en la pagina de FAQs
¿Hay que incluir todas las preguntas que nos hagan los clientes o que se nos pasen por la cabeza? La respuesta es no. Hay que ser muy cuidadosos a la hora de establecer la lista de preguntas frecuentes a responder.
Como decíamos antes, las preguntas a exponer serán aquellas que con mayor frecuencia surjan entre los clientes de vuestro centro y aquellas que consideráis que pueden ser de gran valor para ellos. Sin embargo, no se puede hacer una lista extensa: lo recomendable es elegir y responder entre 5 y 15 preguntas, nada más.
Cuando sean muchísimas más las que quieres responder, lo mejor es realizar una agrupación por temas. Por ejemplo, las relacionadas con los métodos de pago en un apartado, las de citas en otro, etc. Es importante que al menos, en apariencia, no sea un listado demasiado largo.
Ahora bien, a la hora de recopilar esas preguntas, además de tirar de memoria, ¿qué más se puede hacer? Algunas de las recomendaciones son:
- Consultar las notas tomadas durante las llamadas de los clientes.
- Revisar emails, mensajes privados, comentarios en Redes y conversaciones de chat en línea (si tenéis).
- Hacer encuestas.
- Solicitar por Redes Sociales ideas a los usuarios, preguntándoles qué datos básicos les gustaría conocer.
- Consultando a todo el personas del centro veterinario para conocer qué cuestiones son las que más se repiten.
Cómo realizar la página de preguntas frecuentes en la web veterinaria
Ahora que ya tienes la lista de preguntas, hay que tener muy claro cómo desarrollar las respuestas.
1. Lo más importante: claridad
Al tratarse de preguntas específicas se podrá (y se deberá) responder de manera concreta y clara. Por ello, a la hora de redactar una respuesta, no nos podemos ir por las ramas, enrevesar el texto y dejar al usuario con más dudas de las que ya tenía antes.
2. Enlazar respuestas
Cuando una respuesta puede dar lugar a otra duda, en lugar de dar una explicación muy extensa, lo mejor es elaborar otra pregunta respondiendo a esa segunda duda y enlazarla.
Por ejemplo, imagina que respondes a una pregunta sobre si es necesario tener cita previa para la consulta veterinaria. Explicáis que la respuesta es sí salvo en caso de urgencia y que para ello puede concertarse una cita vía telefónica, presencial u online. Pues en vez de pararos a desarrollar en esa respuesta cómo pueden los clientes pedir una cita online, podéis explicar esa cuestión en otra pregunta («¿Cómo puedo pedir cita online?») y enlazar a ella.
3. Mantén las respuestas actualizadas
Si los usuarios no logran entender vuestras respuestas, mejoradlas. Para vosotros lo que decís es muy evidente, pero a quienes debe quedar claro es a ellos.
Por otro lado, cualquier modificación que se lleve a cabo en vuestros servicios debe ser actualizada en la página de preguntas frecuentes del centro veterinario si en ella se mencionaba para no causar confusión en los usuarios.
4. Elige el punto de vista adecuado
Lo más normal es que las preguntas sean realizadas desde el punto del vista del cliente y la respuesta desde el vuestro. De esta forma lo percibirán de una manera más personal y cercana. Por ejemplo:
¿Puedo realizar una transferencia bancaria como método de pago?
Sí, dentro de nuestros métodos de pago se encuentran las transferencias…
La página de preguntas frecuentes del centro veterinario es una manera de atender al cliente de forma constante, pues estas respuestas estarán disponibles para él en todo momento. Y si bien es cierto que, como decíamos antes, no todas las dudas pueden ser resueltas en esta landing, contar con ella es una forma de acercarte a tus clientes o potenciales clientes a través de un servicio de atención permanente.
