Cuando alguien elige una profesión por vocación da todo de sí para desempeñarla de la mejor manera posible. En el caso de la veterinaria, brindar los mejores cuidados a los animales que acuden a tu clínica es el objetivo principal. Sin embargo, no todas las consultas salen como has planeado y se puede dar el caso en el que un cliente no acabe satisfecho con el servicio. Esto puede desembocar en una maña reseña sobre tu centro veterinario en Internet. ¿Qué se debe hacer en esos casos? Te lo explicamos.
La importancia de la reseñas
Las reseñas son aquellas opiniones o comentarios que dejan los usuarios que han pasado por tu clínica veterinaria acerca de tus servicios y atención. La presencia de dichos comentarios en la red sobre tu centro es muy importante, pues las personas se dejan llevar mucho por ellos antes de elegir entre una empresa u otra.
Además, las reseñas pueden aportar muchos beneficios:
- Ayudará a potenciales clientes a conoceros mejor.
- Mejorará vuestra presencia en los buscadores.
- Dará una imagen más real de vuestra clínica.
- Vuestras respuestas transmitirán más confianza (se verá que detrás hay personas reales detrás).
Pero, ¿qué pasa con la mala reseña sobre tu centro veterinario?
Evidentemente, con las malas reviews no todo es positivo, pero tampoco es todo negativo cuando se sabe responder correctamente a las reseñas.
Como decíamos antes, dar respuesta a las reseñas transmitirá confianza, pues quienes os lean sabrán que estáis dispuestos a escuchar tanto los halagos como las críticas. Sin embargo, está claro que un comentario negativo sobre vuestro trabajo afecta a la imagen del centro.
Además, hay que tener en cuenta que puede suceder que un cliente enfadado deje una mala reseña, pero también hay personas malintencionadas que pueden querer perjudicaros y dejar reseñas falsas.
Eso es un problema, pues según la plataforma Whiskercloud, el 79% de los usuarios leyeron una opinión falsa el último año, pero el 84% no siempre es capaz de detectarla.
¿Qué hacer ante una mala reseña sobre tu centro veterinario?
Seamos realistas: por más que lo intentemos ningún negocio es perfecto, por lo que tener la calificación perfecta de 5 estrellas en todas las reseñas tampoco es realista. Si a eso le sumamos, la triste realidad de las personas que se crean cuentas falsas de Google o Facebook para dejar comentarios (buenos o malos) falsos, hay que dejar un margen para no creerlas todas.
Centrémonos ahora en esos comentarios malos y qué se debe hacer ante ellos.
1. Responderlos
¿Sabes qué es lo primero que hará una persona que lea un comentario negativo sobre tu clínica veterinaria? Buscar tu respuesta.
2. Profesionalidad ante todo
La respuesta que des debe ser profesional. Si tu respuesta a un comentario negativo es igual de negativa, el rechazo que causarás en el cliente potencial será instantáneo. Sin embargo, si te comunicas de forma apropiada, la reseña empezará a verse compensada.
Responde educadamente. Además, no deberías dejar un comentario negativo sin contestar durante una semana, pero tampoco debes apresurarte reaccionando.
3. Pide detalles
Si no recuerdas exactamente el caso que dio lugar a esa mala review, pide detalles sobre la visita para ofrecerle una revisión y posible solución.
4. Expón los hechos
Si sí recuerdas el caso, expón brevemente lo que sucedió y cuál fue la solución que se ofreció. Como la conversación se puede alargar, propón la posibilidad de trasladar el contacto a una plataforma más privada.
5. ¿Y si es una reseña falsa?
Lo primero que debes saber es cómo distinguir una reseña falsa. Para ello, hay varios puntos que puedes tener en cuenta.
5.1. Las reseñas reales proporcionan detalles reales del encuentro con vuestra clínica. La reseñas falsas suelen ser vagas, pues para qué molestarse si el efecto ya va a ser negativo con pocas palabras. Si la información dada es inexistente, escasa o inexacta, pide más detalles. Si no hay respuesta o esta continúa sin ser precisa, lo más probable es que se trate de algo no real.
5.2. Vigila a tu competencia. Sí, suena un poco extraño, pero, ¿sabes eso de que hay que tener a tus amigos cerca y a tus enemigos más cerca aún? Pues es verdad. A veces sucede que aparece de repente un gran número de malas reseñas en una empresa y al mismo tiempo un gran número de reseñas positivas en otra de la competencia. Huele un poco a estrategia, ¿no?
En esos casos no se trata de que acuses directamente a la competencia. Simplemente ten presente que, sea quien sea la persona responsable de las reseñas falsas, estas se pueden denunciar en plataformas como Google o Facebook para que sean revisadas y eliminadas en caso de que confirmen que no son reales.
6. Pide reseñas positivas
Otra manera de hacer frente a una mala reseña sobre tu centro veterinario, además de lo mencionado, es rodearla de reseñas positivas que valoren tu trabajo. Para ello, no dudes en solicitar a tus clientes más fieles su colaboración.
Puedes ofrecerles algún incentivo (premio para su mascota, pequeño descuento, etc.), pero aquellos que verdaderamente estén satisfechos lo harán sin necesitar nada a cambio. ¡Ya se lo dais todo cuidando tan bien a sus mascotas!
