En el pasado, cuando un cliente quedaba descontento con un servicio, simplemente no volvía a ese negocio. Ahora, los clientes insatisfechos tienen la posibilidad de expresar su opinión y que esta quede a la vista de todos en Internet, escribiendo reseñas o comentarios negativos en Google o en las redes sociales. Ante estas situaciones es importante realizar una buena gestión de las malas críticas en la práctica veterinaria, ya que de hacerlo mal, la situación puede empeorar considerablemente.
Las malas críticas siempre estarán presentes
Por muy bien que hagáis vuestro trabajo, siempre va a haber alguien que no quede satisfecho y lo exprese en Internet. Sucede en todos los ámbitos y así va a seguir siendo.
Actualmente, la presencia online de un negocio es esencial para su crecimiento, por lo que, por desgracia, posiblemente os tengáis que enfrentar a esta realidad alguna vez. Sencillamente, no podéis huir de Internet con tal de no enfrentaros a algún comentario negativo.
Por eso, lo único que queda es aprender a gestionar esas críticas.
Cómo afectan las malas críticas en el día a día
Cualquier malentendido, una disconformidad o el hecho de que el cliente sienta que no se han cumplido sus expectativas pueden ser circunstancias que provoquen la aparición de reseñas negativas en vuestra ficha de Google My Bussines o en vuestras redes sociales.
Esto puede ser bastante perjudicial para vuestro negocio, y aunque ignorar el comentario puede ser muy tentador, es arriesgado en estos casos.
En el caso de la veterinaria, las críticas negativas pueden ir dirigidas al centro en su conjunto o a un trabajador o trabajadora en particular.
Cuando son generales, la reputación de centro se ve dañada, pero cuando se trata de un ataque personal, además de ese daño, también causa estrés, desgaste y desmotivación. Todo ello puede desembocar en problemas más graves de salud, como ansiedad o depresión.
Por todo esto, es esencial hacer una buena gestión de las críticas negativas en la práctica veterinaria.
Cómo debe ser la gestión de malas críticas en la práctica veterinaria
La clave principal para la gestión de malas críticas en veterinaria debe ser “darle la vuelta a la tortilla”. Porque sí, puedes darle la vuelta completa a la situación y convertir ese comentario en algo positivo, que además sirva para convencer a potenciales clientes sobre vuestra profesionalidad.
Para ello, debéis seguir unos pasos:
- Cuando detectes un comentario negativo, responde lo antes posible, no lo retrases. El tono debe ser completamente educado, independientemente del que haya usado la otra persona.
- Discúlpate por su mala experiencia o por sus expectativas no cumplidas. Insiste en que eso no es lo usual y que os gustaría hablar más abiertamente del problema para encontrar una solución. Dicho esto, en este punto es importante desviar la conversación a un chat privado.
- Puedes dar un número de teléfono, un email y el horario en el que podrá ser atendida la persona. Si se trata de un comentario en una red social, decidle que le enviaréis un mensaje privado y hacedlo.
- El siguiente paso será indagar en lo sucedido, escuchando lo que tenga que decir el cliente enfadado y lo que tenga que decir la persona que le atendió o personas del centro implicadas.
- Aunque pueda ser muy complicado, es muy valioso entender su punto de vista, prestando atención a la emoción existente tras la queja.
- Establecer ese contacto directo, escuchando y tratando de encontrar una solución es una muestra de compromiso que, además, deja un registro online.
Los clientes valoran mucho ese compromiso y aunque el resto de usuarios no sabrá de qué habéis hablado en privado:
- Sabrán que estáis detrás de la pantalla escuchando lo que dicen de vuestro centro y tratando de buscar soluciones cuando algo no va bien.
- La persona insatisfecha recibirá vuestra atención y puede que ya solo con eso esté dispuesta a cambiar su comentario.
Recuerda que es muy importante no tratar conversaciones personales públicamente, pues podrías estar infringiendo la ley de Protección de Datos. Por eso es esencial hacer pública vuestra voluntad de querer arreglar las cosas, pero luego pasar a buscar la solución de forma privada.
Las respuestas directas, personales y reflexivas incrementan las probabilidades de resolver los problemas. Esto marca la diferencia y, como hemos dicho, puede hacer que el cliente cambie su actitud e, incluso, que elimine su reseña negativa.
Otra cuestión diferente a la gestión de las malas críticas en veterinaria, es el tema del ciberacoso. Un ciberacosador normalmente no ha tenido relación ni problema con su víctima, así que racionar con él no servirá de nada y habrá que tomar medidas más radicales.
