Además de vuestro trabajo, si hay algo que debe ser cuidado con esmero es la comunicación con vuestros clientes. A veces hay detalles que se nos escapan inevitablemente, pero todos aquellos errores que puedas evitar al comunicarte con los clientes de tu centro veterinario serán un punto ganado. ¡Veamos cuáles son esos fallos de comunicación relevantes que hay que esquivar!
Errores a evitar al comunicarte con los clientes de tu clínica
En ocasiones las situaciones se nos pueden ir de las manos y cometer ciertos errores que acaben perjudicando nuestra imagen. En el caso de los veterinarios, ese error puede acabar dañando la imagen del centro con todas las consecuencias negativas que eso conlleva.
Por ello, los errores que os detallamos a continuación, son fallos que verdaderamente se pueden evitar si se tiene conciencia de ellos. ¡Tomad nota!
1. Esquivar conversaciones complicadas
Vuestro trabajo es muy bonito y gratificante, pero también tiene su lado complicado.
En ocasiones os tenéis que enfrentar a conversaciones difíciles, bien sea porque hay que transmitir una mala noticia, bien sea porque tenéis que tratar con un cliente que vive enfadado o porque sabéis que va a reaccionar de manera negativa ante vuestras palabras.
La solución no es dar largas y escurrir el bulto ante esa conversación. Lo único que lograréis es que la bola se haga más y más grande.
2. Hablar siendo poco transparente
Otro de los errores a evitar al comunicarte con los clientes de tu centro veterinario es ser poco transparente.
Esto se puede dividir en dos casos, principalmente:
- Uno es en relación al punto comentado anteriormente. Cuando cuesta tener ciertas conversaciones, a veces conseguimos sacar el valor para tenerlas pero pasamos por ellas de puntillas. A la hora de hablar con los clientes de tu clínica, es mejor que lo hagas al 100%.
- Muchas veces somos tan profesionales que se nos olvida que, en la mayoría de casos, no podemos dirigirnos a un cliente como si fuera un colega de profesión. Posiblemente esa persona no entienda ni la mitad de los términos veterinarios que emplees al dirigirte a él, así que, aunque se lo expliques de manera detallada y profesional, “tradúcele” en la medida de lo posible tus palabras.
3. Dar por hecho que el mensaje ha sido entendido
Cuando te comuniques con los dueños de mascotas que acudan a tu clínica, siempre debes asegurarte de que han entendido tus palabras.
Y para ello, no solo hay que “traducirlas” como os dijimos antes. Hay que corroborar que lo han entendido preguntándoles si tienen dudas.
Esto debe ser así tanto si la comunicación se ha producido cara a cara, como por llamada telefónica, como para email, etc.
Tómate siempre el tiempo necesario para asegurarte de que el mensaje ha sido entendido.
Y, por supuesto, siempre hay que proporcionar la posibilidad de que puedan comunicarse con vosotros si, más adelante, les surgen dudas.
4. Revisar nuestras palabras escritas
Al comunicarte con los clientes de tu clínica vía email, mensaje o WhatsApp, debes tener mucho cuidado de emplear las palabras adecuadas y de manera adecuada.
Recuerda que al leer no se puede captar el tono real de lo que quieres decir y se puede malinterpretar. Por ello hay que prestar atención a esas palabras y el tono que queráis transmitir.
Además, hay que cuidar muchísimo la ortografía, pues las faltas crearán imagen de descuido sobre vuestro centro.
Leed varias veces esos mensajes antes de enviarlos.
5. Reaccionar en lugar de dar una respuesta
Hay que saber diferenciar entre lo que es una reacción y una respuesta. No hacerlo te puede llevar a uno de los principales errores a evitar al comunicarte con los clientes de tu centro veterinario.
Muchas veces, ante un cliente complicado, no somos capaces de pararnos a pensar y respirar antes de responderle. Es normal, todos somos personas.
Sin embargo, esto, en el ámbito profesional puede traer consecuencias negativas para tu imagen y la de tu clínica veterinaria.
En las reacciones, son las emociones las que hablan y estas pueden jugarnos una mala pasada. Hay que tener autocontrol.
Que todos los empleados de un centro veterinario estén capacitados para tratar con un cliente enfadado, triste, frustrado, etc. es esencial para evitar conflictos mayores.
Y del mismo modo que hay que saber hacer frente a esas situaciones, hay que tener en cuenta los otros errores comentados para no pasarlos por altos. Sois un equipo y la reputación de vuestra clínica está en juego.
