Ojalá no tuviésemos que tratar nunca con clientes enfadados. Pero, por desgracia, alguno que otro siempre toca y, en esos casos, es mejor tener cierta información presente sobre cómo manejar dicha situación. Aquí encontrarás una pequeña guía a seguir para atender a un cliente enfadado de tu clínica veterinaria.
Consejos para atender al cliente enfadado en una clínica veterinaria
Evidentemente, aunque esta pequeña guía son consejos generales que se pueden tener en cuenta, cada centro veterinario puede establecer sus propios pasos a seguir ante una situación de este tipo.
Lo que sí es muy importante es que todos los trabajadores del centro veterinario conozcan las pautas y si tienen una función determinada en alguna de ellas.
¡Veamos esos tips para atender al cliente enfadado de vuestra clínica veterinaria!
1. Calma
No, no se puede empezar de otra manera. Lo primero que puede hacer que la situación se complique muchísimo es perder la calma, por ello, es lo principal que hay que tener en cuenta. Además, en estos casos no se puede huir de la conversación para tomar aire fuera y volver. Hay que saber gestionar los nervios in situ.
Podéis establecer entre vosotros una persona de apoyo. Así, si os percatáis de que estáis en una situación de emergencia absoluta en la que creáis que estáis a punto de explotar, podéis solicitar la presencia de esa persona para que traiga esa calma necesaria.
Aun así, lo ideal es que todos y cada uno de vosotros sepáis gestionar vuestras emociones en estos casos individualmente.
2. Escucha
Hay que aprender a escuchar más y no solo a oír, es muy diferente. Es más, hay que escuchar más y habar un poco menos.
Es súper importante dejar que el cliente enfadado “vomite” todo lo que lleva dentro. A veces, solo necesitan eso y con pocas palabras adecuadas por nuestra parte, ya está el problema solucionado. Pero no sucederá así si no dejáis que los clientes enojados de vuestro centro veterinario se expresen o si les interrumpís constantemente.
3. Responde correctamente
Ira + ira, no dará buenos resultados. Tampoco lo darán el sarcasmo o la indiferencia. Por eso, a la hora de responder o hacer el más mínimo comentario, debes hacerlo desde el respeto. Cuida el tono de tus palabras.
4. No des por hecho que has entendido lo que el cliente te dice
La respuesta que ofrezcas tiene que estar relacionada con la escucha activa. Esto significa que no vale un “Comprendo tu problema, pero…”. Error.
Asegúrate siempre de haber entendido al 100% lo que quiere decir ese cliente enfadado. ¿Cómo? Transmitiéndole con tus palabras lo que te ha comentado a modo de confirmar que has entendido todo bien.
Solo con eso, esta persona ya sabrás que verdaderamente le estás escuchando.
Además, hazle todas las preguntas que consideres. Te vendrá bien a ti para tener la máxima información y, con ella, saber gestionarla de la mejor manera y, además, el cliente valorará tu implicación.
5. No te lo tomes como algo personal
En muchas ocasiones, las palabras de un cliente no van en contra de nosotros mismos, pero sí nos lo tomamos como algo personal y ahí empiezan nuestros conflictos internos.
No dejes que hable tu ego, especialmente porque en ese momento estás siendo la cara de todo el centro veterinario.
6. Empatía ante todo
La empatía es una de las principales claves para atender a un cliente enfadado de tu clínica veterinaria.
No sabes en qué situación personal está esa persona enfadada. No sabes si lo que le ha pasado referente a tu centro veterinario es la gota que ha colmado su vaso.
Además, estamos hablando de conflictos con personas que están, en la mayoría de casos, preocupadas por sus mascotas, unos seres muy importantes para ellos.
Muestra solidaridad. Es cierto que, como personas, los veterinarios también tenéis días malos y gotas que colman el vaso. Y aunque no, aunque es cierto que los clientes no siempre tienen la razón, sí lo es que sin clientes vuestro centro no funcionaría. Dadles esa oportunidad tratando de entender su situación.
7. El poder de una disculpa
Muchas personas pensarán: ¿Pero cómo me voy a disculpar, si el cliente no tiene la razón?
Bueno, ya de por sí, sea cual sea el detonante del enfado del cliente de tu veterinaria, la realidad es que se ha enfadado. Así que el primer paso es disculparte por ese malestar:
“Somos conscientes de que esta situación es muy incómoda para usted. Por eso, lo primero que queremos hacer es disculparnos por las molestias derivadas…”.
A partir de ahí, ya podéis seguir tratando el tema.
Por supuesto, si el error/problema ha sido causado por vosotros, no cabe duda de que la disculpa por ello también debe estar presente. Recordad que, en muchos casos, los clientes solo buscan esa disculpa.
8. Reconoce los errores
Si el problema ha tenido verdadero origen en vuestra clínica, reconoced el error. No vais a tener excusas para escurrir el bulto y es lo peor que podríais hacer.
La honestidad es clave al atender a un cliente enfadado en una clínica veterinaria.
De hecho, muchas veces el conflicto acaba con un “Por lo menos han sido capaces de reconocer el error”.
9. Explica lo ocurrido y da soluciones
Cuando cometáis un error que enfade a un cliente, explicad siempre qué ha sucedido y por qué. No basta con ofrecer una solución, puesto que los enfados muchas veces vienen por el desconocimiento.
Una vez expuesto el caso, plantea las posibles soluciones o los acuerdos a los que podéis llegar. Siempre hay que ofrecer alternativas. Aunque el cliente no tenga la razón en ese caso, ofrécele siempre algo, aunque sea la posibilidad de hablarlo con calma.
10. Valora el tiempo del cliente
Cuando un cliente enfadado quiere expresar su enfado, aunque te parezca irónico, valora su tiempo.
En primer lugar, sea físicamente o al teléfono, no le dejes esperando. El tiempo es un regalo valioso y para una persona enfadada, más. Si le haces esperar, su enfado crecerá.
En segundo lugar, tanto si habéis sido causantes reales de su enfado como si no, sus comentarios os pueden servir para sacar conclusiones valiosas para vuestro centro veterinario. Valora esto también.
11. Haz seguimiento de la situación
La tarea de atender a un cliente enfadado de tu centro veterinario no termina cuando este sale por la puerta o cuelga el teléfono.
Si la causa del enfado tiene un motivo fundado, debéis hacer un seguimiento. Tras dar la solución, debéis aseguraros de que el cliente ha quedado satisfecho y, si hay que seguir una evolución, hacedlo.
Consejo extra: ¿es un cliente valioso?
¿Y qué cliente no lo es? Bueno, pues aquel que es consume más recursos de los que aporta. Ese que se queja siempre sin motivo, que se comporta mal, que se salta las normas de vuestro centro.
Pues aun así, si está enfadado, hay que escucharle, pero también valorar si es mejor dejarlo ir. Siempre de buenas maneras, ya que hay que recordar que estamos en un entorno profesional y no hay que perder las formas.
Pensar siempre “bueno, por perder a un cliente no pasa nada”, no es buena idea. Os acomodaréis y cuando llegue un conflicto, no sabréis gestionarlo. Pero sí hay casos es los que se puede valorar el poner límites.
