A veces, es bastante inevitable que los clientes tengan que esperar un tiempo en la clínica antes de entrar a consulta. Y como a todos nos ha tocado esperar por algún servicios alguna vez, sabemos perfectamente que no es algo agradable. El tiempo de espera en la clínica veterinaria puede ir desde unos pocos minutos hasta horas, dependiendo de la causa que haya provocado nuestros retrasos. Por ello, os vamos a hablar de cómo gestionar bien el tiempo de espera en vuestro centro veterinario y otras cuestiones relacionadas a tener en cuenta.
Importancia de gestionar el tiempo de espera en la clínica veterinaria
Todos debemos ser conscientes de que los imprevistos surgen y nos pueden trastocar los planes de un momento a otro. Pero no hay nada peor que sentir que han sido otros los que nos han hecho perder nuestro valioso tiempo.
Saber gestionar bien el tiempo de espera en la clínica veterinaria es importante por diversos motivos.
- Un tiempo de espera elevado siempre será causa de malestar para el cliente.
- La imagen del centro puede verse dañada.
- Podemos perder la posibilidad de fidelizar a los clientes.
Una de las peores cosas que os puede suceder es que vuestros clientes, cada vez que tienen que llevar a su mascota a consulta, vayan con la idea de que su mañana o su tarde va a estar completamente perdida por el tiempo que siempre tienen que esperar allí. Así que tomad nota de los siguientes consejos y evitad, en la medida de lo posible, que eso suceda.
Reducir al máximo el tiempo de espera en la clínica veterinaria
Como se comentaba al principio, no siempre se pueden evitar los tiempos de espera, pero sí que siempre se puede intentar hacer algo para reducirlos.
1. Atiende solo con cita previa
Antes de la pandemia, era muy normal en muchas clínicas veterinarias atender por orden de llegada, sin considerar la cita previa. Esto generaba mucho tiempo de espera en los clientes que, aun sabiéndolo, se quedaban.
Sin embargo, la necesidad de evitar las aglomeraciones hizo que la cita previa se convirtiera en esencial. Por ello, es importante seguir contando con este tipo de organización, pues aunque antes un cliente aceptase esperar hasta ser atendido, la sensación negativa derivada de la espera se la llevaba igualmente.
Obviamente, las urgencias habrá que atenderlas prioritariamente. El resto se atenderá con cita, aunque también se puede reservar siempre un espacio dentro del día para aquellas personas que no tengan reservada una hora y quieran hacer consultas.
2. Da las citas con margen de tiempo y ten en cuenta para qué va el cliente a consulta
La correcta gestión y organización de la agenda en el centro es esencial para reducir el tiempo de espera en la clínica veterinaria.
En general, ten en cuenta tu tiempo medio de consulta y deja siempre, al menos, 10 minutos entre una y otra. De esta manera, si te retrasas un poco, el siguiente cliente puede que aún no haya llegado o acabe de llegar.
Además, al establecer las citas, en la medida de lo posible, ten muy en cuenta cuál es el motivo de la misma. No es lo mismo poner una vacuna, que hacer una revisión completa.
También, si es un cliente muy conocido, puedes tener ese aspecto presente. Por ejemplo, si sabes que un perro es muy nervioso y te va a costar hacerle una prueba determinada, deja más margen de tiempo para la siguiente consulta.
Piensa que si todo va dentro de hora, un cliente llega un poco antes de lo previsto y te sobran esos 10 minutos de margen, lo podrás atender antes y la imagen de la clínica ante su percepción se verá favorecida.
3. Gestión de expectativas
A la hora de dar una cita, siempre puedes tratar de gestionar las expectativas con el cliente. Cuando establezcas el día y la hora de la consulta, puedes recordarle que al tratar con mascotas, el tiempo puede variar de un paciente a otro.
De esta manera, el cliente tendrá presente lo que podría suceder y tendrá tiempo de asimilarlo en caso de espera.
4. Anticípate
Otra manera de evitar el tiempo de espera en la clínica veterinaria a los clientes es anticiparte a su llegada si hay retrasos y avisarles.
Por ejemplo, si desde primera hora de la mañana os llegó una urgencia que provocó que todas las consultas se retrasasen media hora, comienza a llamar a los clientes de ese día para comunicarles la noticia y rogarles que se acerquen media hora más tarde.
De esa manera, si lo hacéis con bastante margen, muchos podrán reorganizarse personalmente y adaptarse. En caso de que esto sea un problema, trata de reubicar esa cita para lo más pronto posible.
5. Envía recordatorios de cita
Además de lo ya mencionado, el hecho de enviar recordatorios de cita a tus clientes puede reducir considerablemente el ausentismo y el tiempo de espera en las consultas.
En el primer caso, es evidente el motivo. Si el paciente pidió cita hace una semana y tú se la recuerdas el día antes, habrá menos posibilidades de que se olvide.
En el segundo, al enviar el recordatorio con la hora exacta de la cita, se evitará que el paciente se presente antes de su hora por equivocación y tenga que esperar. Y sí, eso no es culpa vuestra, pero la sensación desagradable que genera la espera la tendrá igualmente. Si a eso, además, se le suma que vais con retraso ese día, será aún peor.
La sala de espera del centro veterinario
Evidentemente, el fin de este post es indicar algunos consejos para poder gestionar mejor el tiempo. Sin embargo, esto no siempre será posible y la sala de espera debe estar correctamente preparada para ello.
Tanto dueños como mascotas deben sentirse cómodos en la zona de espera hasta que sean atendidos, pues si no, el malestar se incrementará a medida que pasen los minutos. Por ello, cuidar de este espacio es vital. Aquí tienes algunos consejos para implementar en tu sala de espera:
- Intenta que la sala de espera esté lejos de la entrada/salida de la clínica. Así se evitarán los ruidos continuos y el tránsito de pacientes y dueños, lo que ayudará a que las mascotas estén menos nerviosas.
- La sala de espera debería ser amplia e íntima. Esto no significa que estén completamente separados todos los que allí esperen, sino más bien que haya cierta separación con el resto de estancias del centro.
- Dentro de lo posible, crea dos espacios: uno para perros y otro para gatos y otras mascotas.
- La sala de espera de la clínica veterinaria debe tener buena ventilación e iluminación, a ser posible natural.
- Cuida los detalles de la sala, especialmente la decoración y las sillas/sillones de espera (deben ser cómodos).
- Aprovecha para colocar un expositor de productos en la sala. Puede llamar la atención de los clientes y conseguir alguna venta extra.
- Coloca un dispensador de agua y vasos.
- Puedes poner una pantalla en la cual se reproduzcan video testimonios de clientes para crear una sensación de confianza, así como algunas fotos de vuestros pacientes felices.
- La sala debe ser revisada por alguien del equipo con cierta frecuencia durante el día para mantenerla limpia y libre de malos olores.
Gestionar bien las citas y reducir al mínimo el tiempo de espera en la clínica veterinaria es sinónimos de mejor rendimiento y, eso a su vez, supone una mayor posibilidad de atención y, por tanto, de facturación. ¡No lo paséis por alto!
