En esta ocasión os hablaremos de la calidad del servicio de atención al cliente en veterinaria. Tened en cuenta estos factores para lograr que sea lo más positiva posible.
¿Qué es la calidad del servicio de atención al cliente en veterinaria?
La calidad de un servicio o producto es un concepto algo subjetivo, ya que depende, en gran medida, de las expectativas del cliente.
Dichas expectativas, a su vez, dependen de una suma de diversos factores:
- Las características del propio cliente.
- Los usos más comunes en el sector.
- La calidad del mismo servicio por parte de la competencia.
- La relación calidad-precio del producto o servicio.
No obstante, dichas expectativas deben estar atendidas, por lo menos, en la medida de las posibilidades del negocio veterinario.
Por ello, la calidad del servicio de atención al cliente en veterinaria también supone el resultado de las tácticas que se empleen para lograr que, en ese sentido, el cliente quede satisfecho.
Los factores que influyen en la calidad del servicio de atención al cliente en veterinaria
Si quisierais que vuestros clientes pusieran nota a la calidad de vuestros servicios, habría que hacer una media entre las puntuaciones otorgadas en varios aspectos.
Los factores a considerar, serían:
- La empatía.
- La velocidad en la respuesta ante las dudas.
- El tiempo de espera en la clínica.
- Las mejoras en los servicios.
- El trato personalizado y amable.
- La comprensión por el interés mostrado por el cliente.
- La resolución de quejas y reclamaciones.
- La transparencia.
¿De dónde pueden venir los problemas en la calidad del servicio de atención al cliente en veterinaria?
Principalmente, hay dos focos que causan una baja calidad en el servicio de atención al cliente en el ámbito veterinario.
La desorganización
Uno de ellos es la desorganización. Por ejemplo, no agendar las citas correctamente, atender a todo el mundo que llegue al centro sin importar que no estuviese en lista, etc. hará que los retrasos sean frecuentes, más allá de las urgencias que puedan surgir.
También afecta mucho la desorganización en la asignación de clientes y tareas en el equipo veterinario. Si en cada visita el cliente es atendido por una persona diferente, nunca se llegará a crear un vínculo cliente-veterinario estable y fuerte, por lo que puede que no se llegue a fidelizar.
La comunicación inapropiada
Sabemos que el trabajo de un profesional veterinario es proporcionar todo lo necesario para garantizar el bienestar de los animales. No obstante, no hay que olvidar que quienes llevan a esos animales a vuestra clínica son personas, personas que tienen un vínculo muy fuerte con esos animales.
Por ello, tener dotes de comunicación para saber cómo tratar a los clientes es esencial para ofrecer una buena calidad en el servicio de atención.
Eso implicaría dirigirse correctamente a las personas en cada momento, desde que entran en la clínica hasta que se van: en los saludos, en los momentos que haya que tratar con un cliente enfadado, cuando haya que dar malas noticias, durante el cobro por los servicios, etc.
Cuidad especialmente estos detalles para aseguraros de dar la mejor calidad del servicio de atención al cliente en vuestra veterinaria. De ello dependerá conseguir una cartera de clientes fieles y dar una imagen de marca positiva en vuestra comunidad.