Una reciente investigación ha descubierto los efectos negativos de la mala educación de los clientes en los centros veterinarios. Esta está vinculada con mayores niveles de depresión y ansiedad en los profesionales, además de conducir a un mayor riesgo de agotamiento que, a su vez, provoque que algunos reconsideren su futuro en la profesión.
La investigación
El estudio ha sido desarrollado por psicólogos de la Universidad de Aberdeen, analizando la incivilidad de los clientes y también de compañeros de trabajo hacia los veterinarios y los enfermeros veterinarios en Irlanda y Reino Unido.
Esta investigación es también un análisis de seguimiento de estudios anteriores en los cuales se destaca a los clientes agresivos como un factor estresante para veterinarios que trabajan solos, especialmente cuando están de guardia o en turnos de noche.
Para la realización del estudio, dirigido por la Dra. Amy Irwin, se usó un cuestionario en el cual se examinaba la descortesía por parte de los clientes en veterinaria y compañeros de trabajo, siendo completado por 252 empleados de la profesión.
Las respuestas
El estudio previo había destacado la importancia del comportamiento del cliente en veterinaria. Los profesionales habían informado que vivir múltiples casos donde la mala educación del cliente estaba presente, podría llevarlos a retirarse de ellos a través de la búsqueda de un nuevo foco en su carrera o de reducir las horas de trabajo.
Además, varios de los participantes señalaron que muchos de los incidentes comenzaron cuando el cliente recibió la factura por los servicios para sus mascotas. Incluso estos participantes sugirieron que esa reacción a veces venía de la culpa que sentía el cliente, el cual decidía no continuar o rechazar el tratamiento por no poder pagarlo.
Sin embargo, aunque los comportamientos reaccionarios de los propietarios de los animales muchas veces se daban a partir de circunstancias difíciles, estos informaron que la mala educación tenía un impacto muy perjudicial, sobre todo cuando las críticas, insultos o demás palabras negativas se dirigían hacia ellos directamente o a sus habilidades clínicas.
El impacto de la mala educación de los clientes de veterinaria en los profesionales del sector
La mala educación presente tanto en los clientes como en los compañeros de trabajo supone diferentes efectos adversos.
- Respecto a los clientes, su descortesía se vinculó con más ansiedad y un riesgo mayor de agotamiento.
- Por su parte, la mala educación de los compañeros se relaciona con una insatisfacción laboral y mayores probabilidades de renunciar.
Las recomendaciones
Los estudios recomiendan varias acciones para reducir los posibles impactos del poco civismo en los centros veterinarios. Entre ellas:
- Generar un ambiente de trabajo en el que el equipo veterinario se apoye entre sí.
- Crear mecanismos de apoyo procesal. Por ejemplo, establecer pautas para la comunicación con un cliente enfadado.
- Reasignación de consultas para que los profesionales tengan tiempo de recuperarse tras un encuentro descortés.
- Establecer protocolos para asignar personal adicional en una consulta.
