Como en cualquier ámbito en el que se tiene trato diario con clientes, los conflictos pueden surgir en tu centro veterinario. Sin embargo, puedes tener en cuenta las 5 claves para minimizar, evitar y/o resolver conflictos con los clientes de tu veterinaria.
Las 5 claves para minimizar, evitar y/o resolver conflictos con los clientes de tu veterinaria
La interacción con los clientes de tu negocio veterinario puede causar situaciones de conflicto por diversos motivos. Por ejemplo, una falta de entendimiento, retrasos en las consultas, ausencia de resultados o, simplemente, porque el cliente está teniendo un mal día y lo paga en la consulta.
En ocasiones estos conflictos se ven venir y se puede actuar con bastante antelación para que no se den, pero no siempre es del todo posible.
Por ello, te indicamos que existen 5 claves para minimizar, evitar y/o resolver conflictos con los clientes de tu veterinaria. Estas son:
- La identificación del problema y el origen del mismo.
- Determinación de las necesidades y expectativas de los clientes.
- La empatía.
- El desarrollo de conductas asertivas.
- El trabajo en equipo, incluyendo al cliente en cuestión.
Pero veamos cada uno de los 5 puntos por separado.
Identificación del problema y el origen del mismo
Todos los conflictos tienen un origen, aunque a veces ese origen no tiene nada que ver con vosotros. Por ejemplo, como indicábamos antes, puede que el cliente esté teniendo un mal día y decida pagarlo a la mínima en vuestro centro.
En esos casos es más complicado intervenir, pero en todos los demás es esencial conocer cuál es el problema exacto que ha generado el conflicto.
Una vez se conozca este, será posible aclarar lo correspondiente para la resolución del problema.
Además, conocer desde cuándo está presente este conflicto facilitará también el resolverlo, ya que suele ser más sencillo llegar a una solución cuanto más reciente es.
Determinación de las necesidades y expectativas de los clientes
Si una persona acude a un centro veterinario con su mascota es porque tiene, claramente, algún tipo de necesidad y/o expectativa.
La posibilidad de crear una buena relación que evite, minimice o resuelva los conflictos con los clientes pasa por la comprensión de sus necesidades y expectativas y, en la medida de lo posible, de su resolución.
La empatía
Sin duda, una de las habilidades sociales más importantes es la empatía.
La empatía es la capacidad de percibir, comprender, compartir sentimientos y emociones de las demás personas, basándose en el reconocimiento del otro como similar.
Esta es una de las 5 claves para minimizar, evitar y/o resolver conflictos con los clientes de tu veterinaria, por eso es fundamental saber que la empatía no solo es un rasgo de la personalidad, sino que también se puede trabajar y aprender.
Es una de las características principales que debe poseer el equipo veterinario, pues transmitir empatía genera confianza y relación con las personas. Eso hará que la fidelización de clientes en veterinaria sea más sencilla.
Desarrollo de conductas asertivas
La asertividad hace referencia a la manera de relacionarnos con los demás, con el fin de respetar los derechos propios y ajenos al considerar las variables de situación y contexto.
Dentro de un plano organizacional, una conducta asertiva promueve el cambio positivo, al mismo tiempo que establece marcos de acción aceptados por una cultura determinada.
Una persona que es asertiva sabe cuándo hablar y cuándo callar. Además, admite sus equivocaciones y hace críticas constructivas.
Dentro de la clínica veterinaria, la asertividad con los clientes es una habilidad comunicativa superior, ya que requiere de una gran capacidad de escucha y de empatía, poniendo mucha cautela en qué decir y en cómo hacerlo.
Una conversación asertiva promueve una mayor reflexión. De la misma manera, es correcto dar razones y exponer ejemplos que hagan más comprensibles la propia postura para la otra parte.
Trabajo en equipo, incluyendo al cliente en cuestión
La última de las 5 claves para minimizar, evitar y/o resolver conflictos con los clientes de tu veterinaria es el trabajo en equipo.
Uno de los mayores desafíos de tu negocio es orquestar a todo el equipo veterinario para ofrecer lo mejor al cliente.
Para ello, es esencial una óptima comunicación interna en la clínica, pues si no, es imposible trabajar por los mismos objetivos y, por supuesto, es imposible estar alineados con las necesidades y expectativas de los clientes.
Por ello, ante conflictos o potenciales conflictos, la comprensión entre el equipo y el trabajo en conjunto es esencial para tratarlos e incluir a la persona o personas afectadas para solucionar la situación.
