La reputación online es un ecosistema que depende de muchísimos elementos, de los cuales, bastantes escapan de nuestro control. Sin embargo, hay que hacer siempre lo posible por cuidarla. Veamos qué es la reputación online de vuestra clínica veterinaria y cómo protegerla.
¿Qué es la reputación online?
La reputación online es el prestigio que se tiene sobre una persona o marca en Internet. Esta no está al completo bajo el control de dicho individuo o compañía, ya que parte fundamental de la misma se forma por los comentarios y opiniones que hacen los usuarios online.
Por ello, se podría decir que vuestra reputación online veterinaria, se compone de:
- Factores internos: es la información que la propia persona o empresa comparte sobre sí misma, así como las acciones que realiza a lo largo del tiempo.
- Factores externos: es la información que ofrecen otros usuarios, consumidores o visitantes.
Importancia de la reputación online de tu veterinaria
La reputación online de tu veterinaria y su cuidado es importante por múltiples razones.
La reputación online está muy relacionada con el SEO
A la hora de establecer el posicionamiento de una web, Google tiene muy presente muchos aspectos. Uno de ellos es su reputación.
Las visitas, los enlaces entrantes y las valoraciones positivas ayudan a que el buscador os coloque en las primeras posiciones de resultados.
La investigación online tiene mucho peso
Es demasiado habitual que las personas, antes de decantarse por un producto o servicio, realicen una investigación previa en Internet.
Si tu clínica veterinaria no está bien valorada, es probable que los usuarios que os encuentren online desconfíen. ¡De ahí que sea tan importante contar con reseñas positivas de vuestro negocio veterinario!
La reputación online influye en el prestigio e imagen de marca
Los usuarios suelen confiar en las opiniones de otras personas similares a ellos. Por eso, la reputación que se tenga en Internet influirá en la imagen mental que se creen esos usuarios de nosotros.
Genera confianza
Sin duda, tener una buena reputación online genera confianza en las personas. Eso, a su vez, hace que atraigamos a más clientes.
La reputación online se relaciona con la fidelización
Si gracias a una reputación positiva se atrae a más clientes, hay más opciones de fidelizarlos si de verdad luego se hacen las cosas bien. Es decir, si se actúa exactamente como ellos esperaban de vosotros debido a esta reputación online.
Consejos para cuidar la reputación online veterinaria
Veamos ahora cómo cuidar vuestra reputación online.
- Sé siempre transparente. Intentad mostraros como sois, sin mentiras.
- Permanece accesible y cercano. Muestra al equipo veterinario y dejaos ver online en vuestro a día a día en la clínica.
- Cuida el trato con el cliente SIEMPRE. Aunque tengas un mal día o te enfrentes a un cliente enfadado.
- Responde lo más rápido posible en redes o por email y de forma eficaz.
- Ponte en el lugar de quienes hablen mal de vuestra clínica e intenta entender sus motivos. Crea un diálogo saludable con esas personas para intentar hacerles cambiar de opinión sin coacción.
- Rodeaos de profesionales del sector veterinario. La reputación online se ve favorecida si personas o compañías con autoridad en el sector hablan bien de vosotros.
- Incluye testimonios y comentarios de vuestros clientes satisfechos. No dejes pasar la oportunidad de compartir en vuestra web o redes sociales video testimonios de clientes felices. ¡Alimentarán vuestra reputación online positiva!
- En caso de crisis reputacional, gestionadla. No hay peor enemigo de la reputación que el hecho de que se produzca una crisis y la empresa la ignore.
Cómo gestionar una crisis reputacional online veterinaria
Imaginaos que habéis hecho un comentario en redes que no ha sentado nada bien a los usuarios. Puede ser el detonante de una crisis reputacional online de vuestro centro.
En esos casos, se deben seguir ciertos pasos:
- Con la mayor rapidez posible, el equipo debe reunirse para analizar la situación y su alcance.
- Se debe establecer la solución. Por ejemplo, si la crisis la inició una foto o un comentario, no basta solo con retirar ese contenido.
- Se elegirá al portavoz adecuado para pedir disculpas y dar a conocer dicha solución.
- Luego se debe hacer un seguimiento de las reacciones que se produzcan al dar la cara.
- Nunca se debe ignorar una crisis de reputación con la intención de que se olvide con el tiempo. Puede ser el fin de vuestro negocio, puesto que igual que los comentarios positivos y el boca a boca positivo puede llevaros al éxito, si es negativo, puede llevaros al fracaso.
