Es bastante habitual que las empresas se enfoquen más en adquirir nuevos clientes que en retenerlos. Esto quizás sea porque desconocen que la retención y fidelización de clientes en veterinaria puede suponer grandes beneficios para el negocio.
¿Qué es la fidelización de clientes en veterinaria?
La fidelización de clientes en veterinaria es un proceso que se basa en lograr una relación positiva entre los clientes del centro y tu negocio, con el fin de que regresen siempre a contratar tus servicios en lugar de irse a otra clínica de la competencia.
Un cliente será fiel a tu negocio cuando haya vivido y acumulado un conjunto de interacciones satisfactorias con el mismo. Es de esa manera como desarrollará una relación de confianza poco a poco, que tendrá que ser cuidada por vuestra parte a lo largo del tiempo para que se mantenga.
Ventajas de la fidelización de clientes en veterinaria
Los beneficios de conseguir y mantener clientes fieles en veterinaria son muchos:
- Vender a clientes que ya lo son es mucho más barato y sencillo que realizar todo el proceso de adquisición para conseguir a un cliente nuevo.
- Conseguirás mayores ingresos. Aquel cliente fidelizado volverá a tu empresa cuando lo necesite y, posiblemente, para repetir no solo el servicio que le brindas habitualmente, sino para optar por otros también.
- Los clientes fieles son los brand lovers de tu negocio. Ellos harán recomendaciones sobre tu centro veterinario a amigos y familiares.
- Otra de las ventajas de la fidelización de clientes en veterinaria es que puede tener algunos ingresos previsibles. Por ejemplo, si mandas recordatorios de vacunas a todos tus clientes y en un mes coincide que se tienen que vacunar las mascotas de varios clientes leales, puedes predecir que esos ingresos llegarán.
- Te aportarán sugerencias de mejora, pues sienten la suficiente confianza contigo como para expresar sus opiniones. Además, lo harán desde el respeto, puesto que si son clientes fieles, es porque valoran tu trabajo.
Cómo comenzar a trabajar en la fidelización de clientes en veterinaria
Ahora que conoces las ventajas de la fidelización de clientes en veterinaria, es hora de tomar nota sobre cómo comenzar a implementar esta estrategia.
1. Invierte en la atención al cliente
La atención al cliente es esencial en cualquier negocio, pero si se quiere lograr la fidelización de clientes, la óptima calidad de la atención al cliente en veterinaria o en cualquier otro ámbito es fundamental.
Eso significa que tu equipo debe estar capacitado en las habilidades comunicativas adecuadas para tratar con todo tipo de clientes.
Además, al cliente se le debe tratar correctamente desde que entra en el centro hasta después de salir de él, es decir, en el servicio posventa.
2. Escucha
No se trata solo de oír, se trata de escuchar. Esta es otra de las pautas básicas en la fidelización de clientes en veterinaria.
Escucha las preocupaciones sobre su mascota, sus dudas y sus opiniones. Responde con buena actitud a ellas, agradece y ofrece siempre soluciones cuando la situación lo requiera.
3. Emplea una comunicación personalizada
Para lograr clientes fieles no puedes tratarlos a todos igual, puesto que no todos los clientes son iguales.
Si estás tratando de fidelizar a un cliente, eso significa que ya lo has ido conociendo tras sucesivas visitas a tu centro. Con lo cual, sabes qué actitud y relación tiene con su mascota y cómo es en el centro. Así te será más sencillo aproximarte en todos los aspectos a él.
Utiliza todos los datos que tengas de esa persona a tu favor, pues te ayudará a crear una relación cercana y efectiva.
4. Asegúrate de que la empresa aprovecha bien tu servicio y aprende
Te damos algunos ejemplos.
Si un cliente lleva a su mascota a la clínica para una limpieza dental, debes asegurarte de que sale informado del centro sobre cómo ayudar a su mascota para evitar la acumulación de sarro. Del mismo modo, cuando un cliente se lleve a su mascota tras una intervención, preocúpate con una llamada (volvemos a la importancia del servicio de atención al cliente posventa) de que está realizando las curas correctamente y de la evolución del animal.
5. Utiliza algún programa de fidelización de clientes en veterinaria
Existen varios tipos de programas de fidelización de clientes en veterinaria que podéis usar para ganar clientes leales:
- Programa de puntos.
- Un programa basado en niveles.
- El programa de socios.
- Programa de fidelización solidario.
- Programa cash back.
Todos ellos premian la confianza en vuestro centro aportándoles beneficios, los cuales suelen ser mayores cuanto más fieles sean.
Ahora ya tenéis las bases sobre cómo trabajar en la fidelización de vuestros clientes. ¡Comenzad y descubrid todos sus beneficios!
