El servicio al cliente consiste en un ciclo compuesto por los conocidos “momentos de la verdad”. Cuando esos momentos son exitosos, la satisfacción del cliente en veterinaria está prácticamente garantizada.
El servicio al cliente en veterinaria
Un servicio al cliente en veterinaria de calidad es la base del éxito de tu clínica. Sin clientes no hay pacientes a los que atender y, por tanto, tampoco negocio. No obstante, esos clientes tienen que estar satisfechos con vuestra labor, si no, tampoco habrá éxito.
Por ello, para lograr que la experiencia de los clientes sea favorable, el ciclo del servicio a los mismos no puede tener grietas.
¿Qué es el ciclo de servicio?
El ciclo de servicio se compone de todas las secuencias de acciones que se dan desde que un cliente descubre que requiere o desea un servicio o producto, hasta que lo obtiene.
Las diferentes secuencias que conforman ese ciclo de servicio no deberían ser vistas como tan solo tareas, sino como “momentos de la verdad” para darles el valor que requieren.
Cada uno de esos momentos de la verdad serán evaluados por parte del cliente de forma positiva o negativa. Cuando el balance total sea negativo, es probable que el cliente no vuelva a tu clínica. Además, corres el riesgo de que difunda su mala experiencia, bien en persona o con reseñas negativas en Internet.
Momentos de la verdad: clave en la satisfacción del cliente en veterinaria
Se podrían destacar 3 instancias que son claves para la satisfacción del cliente en veterinaria y que tienen que ver con los momentos de la verdad.
Antes de acudir a tu centro veterinario
El cliente reconoce que tiene la necesidad de encontrar un centro que satisfaga los cuidados de su mascota o solucione sus problemas. Para ello, buscará en su entorno, por cercanía, investigando en Internet, preguntando a sus conocidos, por redes sociales, etc.
Es ahí donde vosotros, como negocio, deberéis haber puesto todo de vuestra parte para poder daros a conocer a ese cliente: trabajando el SEO local, el posicionamiento de vuestra web, desarrollando buenas estrategias de marketing online u offline, teniendo un programa de recomendaciones, etc.
Durante la cita
El cliente ya ha escogido vuestro centro veterinario y ha acudido la cita.
En este momento, son varias las claves para lograr la satisfacción del cliente en veterinaria. Por ejemplo: el tiempo de espera, el entorno en la sala de espera, la calidez y cercanía de la atención, la empatía, la forma de comunicación, la claridad en la información, etc.
Para que el cliente se vaya satisfecho debéis cumplir y, a ser posible, sobrepasar sus expectativas. Si lo lográis, eso puede ser la base para crear una relación a largo plazo.
Después de la visita al centro
Esta es una fase que muchos prestadores de servicios no consideran relevante y dejan de lado, cometiendo un grave error.
Mostrar interés por el cliente una vez haya dejado la clínica permite demostrar un grado de compromiso muy alto. Por ejemplo, podéis enviar un mensaje preguntando por la evolución de la mascota, cómo está reaccionando al tratamiento recomendado, etc. Esto puede ser determinante para consolidar una experiencia memorable, lograr la satisfacción del cliente en veterinaria y su fidelización.
Mención especial cabe hacer a la empatía en el trabajo veterinario, ya que esta debe estar presente en todo momento. Y no solo ante los clientes, sino que la empatía es una capacidad fundamental dentro del equipo veterinario para que el trabajo se pueda desarrollar correctamente.
