Las reseñas pueden ser muy favorables para tu centro veterinario siempre que sean sinceras. En ocasiones, esto no sucede y vemos aparecer en las fichas de Google o en el perfil de Facebook opiniones que realmente no vienen de nuestros clientes. Te indicamos algunos aspectos que pueden ayudarte a distinguir una reseña falsa sobre tu centro veterinario.
¿Qué es una reseña falsa?
Lo primero que hay que hacer es dejar claro a qué nos referimos por reseña falsa. La reseña falsa sobre tu centro veterinario no es aquella que tú crees que es injusta para tu clínica.
Todos los clientes tienen derecho a opinar desde su experiencia y si esta no ha sido positiva para ellos, hay que respetarlo. Pero ahí está la clave para diferenciar una reseña falsa de una mala reseña real: la experiencia vivida en el centro.
Las reseñas falsas son aquellos comentarios escritos por personas que realmente no han sido clientes de vuestra clínica y aun así dejan una reseña en vuestro perfil.
Cabe destacar que las reseñas falsas en los negocios pueden ser tanto negativas como positivas.
Las negativas suelen venir de personas que por algún motivo quieren perjudicar vuestro negocio. Normalmente las llevan a cabo gente relacionada con vuestra competencia. Las positivas son las que escribiríais vosotros mismos o personas de vuestro entorno para ensalzar vuestro trabajo. Estas tampoco son recomendables.
En este caso nos vamos a centrar en las reseñas falsas negativas.
Cómo distinguir reseñas falsas sobre tu centro veterinario
Dejar un comentario en Google o Facebook sobre una empresa es muy sencillo. Eso tiene su parte buena, pues podéis pedir a vuestros clientes más fieles que escriban sobre vosotros, lo que os favorecerá. Sin embargo, también se lo pone fácil a los usuarios maliciosos que os quieran perjudicar.
Veamos algunos aspectos que se pueden tener en cuenta para detectar opiniones falsas.
1. El nombre no aparece en la base de datos del cliente
El primer paso que se debe hacer al comprobar si una reseña negativa es falsa es cotejar el nombre de la persona que la deja con vuestra base de datos.
Es cierto que hay motivos por los cuales puede no aparecer, como que sea un tercero quien hable en nombre de la persona perjudicada, pero tanto si no coincide como si quien escribe tiene un nombre extraño (por ejemplo, un apodo o nombre de un personaje de ficción), entonces lo ideal es responder diciendo que no encuentras su nombre en la base de datos y que, por favor, se ponga en contacto contigo para poder estudiar su caso.
2. Avatar o foto impersonal
Es cierto que para escribir reseñas no es obligatorio tener una foto en el perfil del que se hace, con lo cual por este aspecto puede ser algo más complicado distinguir una reseña falsa sobre tu centro veterinario.
Lo que está claro es que aquellas personas que escriben con una foto propia, sin ocultar su identidad, lo hacen de manera real, frente a quienes usan avatares. Un avatar da sensación de personalización frente al resto de usuarios, así que es una imagen muy usada por aquellos que escriben comentarios falsos.
3. Comentarios muy genéricos
Esta es una de las mejores huellas que dejan aquellos que escriben reviews falsas y es que sus comentarios son muy genéricos.
Con genéricos nos referimos a que hablan sin decir nada, dando la sensación de que eso lo podría haber escrito cualquier persona que no supiese de la existencia de vuestro centro veterinario hasta ese momento.
Las reseñas verdaderas dan detalles del servicio, especialmente cuando son negativas (sí, la gente enfadada suele cebarse con los detalles).
4. Detalles de escritura
Otras cuestiones a tener en cuenta a la hora de distinguir una reseña falsa son algunos aspectos de la escritura.
Por ejemplo, quienes escriben comentarios falsos suelen hacerlo de forma vaga, dejando un texto corto y sin entrar en profundizar (como decíamos antes), pero también sin prestar atención a la ortografía o gramática.
Además de esto, cuando una empresa paga a personas para que dejen opiniones, suelen facilitarles ciertas plantillas para que estas las usen. En dichas plantillas suele haber muchas palabras claves, además de repetir constantemente el nombre de la empresa.
5. Revisa el perfil
Si sospechas que un usuario ha dejado una opinión falsa de tu centro veterinario en Google, revisa su perfil. Si se hace clic en su avatar se puede ver una lista de los sitios sobre los que ha opinado.
¿Solo tiene opiniones negativas? ¿Únicamente escribe opiniones negativas sobre centros veterinarios? ¿Solo escribe opiniones negativas sobre centros veterinarios, salvo de uno? Sospechoso…
6. Comprueba la temporalidad
Al revisar el perfil del usuario no solo se puede comprobar qué reseñas ha dejado, sino cuándo y esto puede ayudar a distinguir una reseña falsa sobre tu centro veterinario.
Cuando a alguien se le paga por hacer reseñas falsas, suele acumular muchas opiniones en un periodo de tiempo corto. Es raro que una persona tenga tiempo en una semana para desayunar en 5 cafeterías distintas o ir de cena a 8 restaurantes… no salen las cuentas.
Pues imagina si solo se dedica a hablar mal de clínicas veterinarias y ha dejado reviews en 10 en cuestión de 5 días.
¿Qué hago si he detectado una reseña falsa sobre mi centro veterinario?
Hay ciertos pasos que puedes seguir si tras hacer todo lo que hemos mencionado tienes la casi convicción de que tu centro veterinario ha sido víctima de una reseña falsa.
Para empezar, lo primero que hay que hacer siempre es responder a las reseñas educadamente. En caso de sospechar que se trata de una falsa, pide más datos a la persona para poder hablar con ella y aportarle una solución. Si no da señales, posiblemente todo era mentira.
Otra cosa que se puede hacer cuando se detecta que un usuario está dejando reseñas falsas en otros negocios es tratar de contactar con esos negocios para averiguar si están en la misma situación que tú y también piensan que es un usuario falso.
Si consideras que tienes las pruebas suficientes para determinar que estás ante una reseña no real, puedes marcarla como opinión falsa de Google.
Marcar una opinión falsa en Google
Para ello, al pasar el ratón por encima del comentario sobre él aparecerá una bandera. En la vista de Google Maps, se hace clic en los tres puntos ubicados a la derecha del comentario y se pulsa en «marque como inapropiado».
Se pedirá tu correo electrónico y que selecciones el tipo de infracción que se ha cometido de la lista proporcionada. Algunas de ellas son:
- Los comentarios no tienen relación con el negocio.
- La opinión conlleva un conflicto de intereses (es de un empleado, conocido del mismo o competidor).
- Reseñas escritas por alguien que nunca ha experimentado el servicio o ha comprado el producto al que se refiere.
Google se tomará un tiempo para analizar el caso, así que hay que ser pacientes. Si encuentra las pruebas suficientes eliminará el comentario.
En caso de que no lo haga, vuelve a contestar a la reseña pidiendo al usuario que se ponga en contacto contigo para que se inicie un diálogo de nuevo y se intente llegar al final del asunto.
Por otro lado, lo ideal es que tus perfiles estén llenos de buenos comentarios de esos que sí son reales y que llegan de los clientes de tu clínica. Por ese motivo, no dudes en solicitarles que escriban una valoración positiva sobre vuestro centro. No hay que forzarles, pues los que verdaderamente estén satisfechos lo harán encantados, pero sino, también puedes darle algún incentivo para que lo hagan.
