En ocasiones, las empresas deben enfrentarse a situaciones complicadas por estar pasando por una crisis de reputación. Por ello, os damos algunos consejos para que en caso de sufrir una crisis reputacional de vuestra veterinaria, sepáis qué hacer y qué no.
¿Qué es la reputación de una marca?
La reputación de una marca consiste en la percepción que los consumidores tienen de una determinada marca.
Dicha percepción puede coincidir o no con la imagen que pretende transmitir la empresa, puesto que se basa en cómo es recibida por los consumidores en relación con sus proyecciones, experiencias, emociones propias o sensaciones.
¿Qué es la reputación online de tu veterinaria?
La reputación online de tu negocio veterinario es la valoración que alcanza este mediante el buen uso y manejo de los recursos disponibles en los medios digitales.
No obstante, también influye lo que se hace fuera de ellos, ya que si ofrecéis una mala atención al cliente en vuestra clínica, os exponéis a comentarios negativos que pueden llegar a las plataformas online.
En el sector veterinario la competencia es cuantiosa. Por ello, es esencial cuidar vuestra reputación.
Sin embargo, en caso de tener problemas y llegar a una crisis reputacional veterinaria, es fundamental que sepáis gestionarla correctamente.
Qué debéis hacer ante una crisis reputacional de vuestra veterinaria
Veamos qué deberíais hacer para que la imagen de vuestra clínica salga lo menos perjudicada posible tras una crisis reputacional.
1. Analiza y estudia la situación
¡No hay que entrar en pánico! Eso es lo primero que debéis hacer.
Hay que mantener la mente lo más fría posible para analizar la gravedad de la crisis en la que os habéis visto implicados.
Reúne a todo tu equipo de trabajo para encontrar el origen. Además, si se trata de una cuestión de gran magnitud, puedes usar herramientas de monitoreo de medios para saber si lo sucedido ha llegado muy lejos.
2. Puesta en común
Sabiendo con exactitud qué es lo sucedido y analizando la magnitud que está teniendo, debe ser informado de ello todo el equipo veterinario. La correcta comunicación interna en el centro veterinario es esencial en este tipo de casos.
Puesto en común el problema, debéis encontrar la solución específica para los afectados y para el público en general.
3. La solución
Un paso fundamental para gestionar una crisis reputacional en tu veterinaria es encontrar soluciones directas ante los problemas ocurridos. De no ser así, las personas sentirán que se les ignora y la crisis irá a más.
Por ejemplo, si realizasteis una campaña que ofendió a algunos usuarios, los clientes querrán una respuesta frente a ello. En ese caso, además de pedir disculpas, lo más prudente sería eliminarla.
4. Asignación de tareas de comunicación
Tras tener clara cuál va a ser la solución, se comenzarán a asignar tareas de comunicación. Es decir, quién va a comunicarse con la principal persona afectada y con el resto del público.
5. Elegir los medios
Hay que seleccionar cuál es el mejor canal de respuesta en función a la forma en la que esta pueda llegar a las partes que nos interesan.
Algunos ejemplos son:
- Hacer una publicación en vuestro blog veterinario.
- Hacer un comunicado escrito a través de vuestras redes sociales.
- Realizar un vídeo hablando para vuestras redes sociales con dicho comunicado.
Dependiendo de la magnitud de la crisis y de la fama o el tamaño de la empresa a nivel social, las tareas de comunicación de las crisis reputacionales a veces deben llegar hasta la prensa.
Lo que importa es que tengáis en cuenta que si habéis cometido un fallo, debéis asumir el error. Además, podéis hacerlo de varias maneras, es decir, que hagáis un comunicado en redes sociales, no significa que no podáis publicarlo también en vuestro blog.
6. Medir el impacto de las declaraciones
Tras haber dado la cara por la crisis reputacional de vuestra veterinaria, es necesario medir el impacto de las declaraciones que habéis hecho y las soluciones aportadas.
Hay que asegurarse de que la percepción y el sentimiento de la marca va cambiando tras hacer frente al problema.
Lo que no se debe hacer frente a una crisis reputacional
Vistos los detalles más importantes a tener en cuenta si sufrís una crisis reputacional en vuestra veterinaria, veamos ahora qué es lo que no deberíais hacer.
1. Ignorarla
A no ser que queráis hundir vuestro negocio, nunca ignoréis una crisis reputacional.
Si es esencial responder correctamente ante una reseña en Google o Facebook, imaginaos lo importante que es hacer frente a una crisis de mayor magnitud.
Guardar silencio es lo peor que podéis hacer.
2. Dar por hecho todo
Con dar por hecho todo nos referimos a todos los aspectos posibles. Por ejemplo:
- Que no es tan importante.
- Que podéis hacerle frente de cualquier manera.
- Creer que la manera en la que habéis solucionado los problemas hasta ahora también os servirá en esta ocasión.
Tener confianza es bueno, pero en algunos casos ir sobrados de confianza no lo es tanto. Pensad que no existe una guía específica que diga qué hacer ante una crisis reputacional veterinaria: qué canal exacto elegir, qué palabras, qué solución, etc.
Cada situación es diferente y las consecuencias se ajustarán a cada una.
3. Elegir a los portavoces equivocados
No todo el mundo está capacitado para dar la cara frente a determinadas circunstancias.
En caso de que la persona causante del problema no se vea capaz de ello, deberá contar con el apoyo de un superior.
A su vez, a la hora de ofrecer soluciones por escrito o bien hablando en un vídeo, el diálogo debe hacerlo una persona que sea capaz de expresarse correctamente.
Como veis, es esencial que actuéis ante una crisis reputacional de vuestra veterinaria, pues esperar a que el tiempo haga que las personas la olviden servirá solo para incrementar la indignación. Pero no solo hay que gestionar las crisis, sino que hay que hacerlo correctamente para no perjudicar más vuestra imagen.
