Algo que deben tener claro todas las empresas es que su reputación es crucial para sobrevivir en un mercado tan competitivo. El caso de los centros veterinarios no es menos, por eso, salvaguardar la buena imagen de vuestro negocio es esencial. En este aspecto, conocer la importancia del plan de comunicación de crisis para las clínicas veterinarias, así como contar con uno de ellos, es muy importante. ¡Hablamos sobre ello!
Las crisis empresariales
Protegerse de cualquier tipo de eventualidad frente a los clientes es algo que se puede hacer mediante un plan de comunicación de crisis. Pero antes de ahondar en el asunto, especificaremos ciertos aspectos.
Crisis empresarial: ¿qué es?
Una crisis es una circunstancia que conlleva experimentar situaciones no deseadas por una empresa y que surgen debido a:
- Un aspecto imprevisto externo que no se ha manejado adecuadamente o que, directamente, no se puede manejar.
- Un aspecto que no fue bien planeado por parte de la organización.
Una crisis de empresa es un momento muy delicado que conlleva un alto riesgo, pues el prestigio del negocio puede verse comprometido. Sin embargo, bien gestionada, la crisis puede ser una oportunidad para fortaleceros como empresa.
Tipos de crisis empresarial
Visto qué es una crisis empresarial, veamos qué tipos existen, pues en cada caso puede variar un poco el plan de comunicación de crisis de las clínicas veterinarias que se deba emplear.
Crisis empresarial de servicio
Quien se ve afectado directamente es el cliente, debido a un comportamiento inadecuado de un trabajador o área del negocio. Es muy peligroso que esto suceda, pues la imagen de la empresa puede verse dañada muy rápidamente por el boca a boca y los posibles comentarios negativos que haga esa persona en público, a nivel presencial u online (comentarios, reseñas negativas…)
Crisis empresarial corporativa
Es aquella que afecta a toda la clínica veterinaria. Suele estar relacionada con temas económicos o legales.
Crisis empresarial de procesos
Se produce cuando los procesos internos de una empresa, relacionados con cualquier etapa de la producción, se ven alterados.
Crisis empresarial de producto
Se da cuando un producto o servicio ofrecido, o algunas de sus características, no es adecuado. Puede ser por un daño potencial o simplemente en la percepción de calidad del cliente.
Crisis empresarial por factores externos
Puede ser provocada por factores de índole económica o ambientales que son un riesgo muy alto para poder trabajar.
Importancia del plan de comunicación de crisis para las clínicas veterinarias
Aunque viendo los tipos de crisis empresariales que existen a nivel general, lo cierto es que en las clínicas veterinarias la escala de crisis puede ser muy variable.
Desde un veterinario que enferma o un corte de luz, a lluvias torrenciales y nevadas, hasta llegar a una pandemia mundial. Son muchas las razones que pueden dar lugar a un parón laboral que afecte al negocio y es muy importante estar preparados para cualquier cosa.
Llegados a este punto quizás os preguntaréis por qué es tan importante el plan de comunicación de crisis para las clínicas veterinarias.
Pues bien, porque algo tan simple como no comunicarte correctamente con tus clientes cuando no puedes abrir el centro, puede causar la pérdida de alguno de ellos. No es muy agradable ir a un lugar y darte con la puerta en las narices. Y muchos entenderán cualquier motivo que deis, pero habrá otros que no. Así que lo mejor es prevenir.
Veamos algunas de las cuestiones a tener en cuenta para preparar el plan de comunicación de crisis en las clínicas veterinarias.
1. Designación de un portavoz
Siempre debe haber una persona encargada de poner en marcha el plan de comunicación de crisis de la forma más oportuna. Debe ser una figura de autoridad y en la que todos los empleados del centro veterinario confíen.
Ante una situación de crisis, que el portavoz se quede callado es una de las peores cosas que se pueden hacer. Las personas desean conocer información sobre lo que ha sucedido y qué medidas se van a tomar. El silencio solo genera desconfianza y aumenta la tensión entre empleados y clientes.
2. Ten en cuenta a los contactos
Cuando ocurra una crisis es importante tener en cuenta con quién debes contactar de inmediato. Los primeros en enterarse de la situación deben ser los empleados del centro veterinario y los clientes de ese día.
Hay que concentrarse en varias cuestiones: ¿Dónde puedes obtener la información de contacto? ¿Cómo se lo vas a comunicar? ¿Qué puedes hacer si no puedes comunicarte con ellos? Todas estas preguntas deben tener respuesta en el plan de comunicación de crisis.
3. Usa las plataformas digitales
Aprovecha en la medida de los posible tu presencia online para avisar de la situación: coloca avisos en la página web con ventanas emergentes, haz publicaciones en las Redes Sociales de tu centro, etc.
4. El plan de recuperación
Dentro de la importancia del plan de comunicación de crisis de las clínicas veterinarias, se debe incluir también el plan de recuperación del mismo.
Esto significa que, cuando se solucione el problema causante o esté a punto de hacerlo, se debe avisar a todos los afectados que hay en marcha un plan de recuperación y empezar a acomodar a sus mascotas para retomar vuestros servicios.
También es importante que si usaste las plataformas online para avisar de la crisis, elimines los mensajes de alerta y actualices con mensajes de solución.
5. Analiza y evalúa
Seguramente, aun teniendo un elaborado plan de comunicación de crisis, habrán surgido dudas o inconvenientes que habréis tenido que solventar sobre la marcha. ¿Estaba actualizada la información de contacto de todo el personal? ¿Se publicaron correctamente los mensajes en las Redes o en la web? ¿Tenía a mano el contacto de las personas que le ayudaron a resolver la crisis (electricistas, técnicos informáticos, soporte de programa de gestión, etc.)?
Todo aquello que no estaba en ese momento y solucionasteis, ya está aclarado para el futuro.
Sin duda, lo que se aprende durante la gestión de una crisis puede hacer más fuerte a tu negocio veterinario frente a otras eventualidades.
