«Por favor» y «Gracias» pueden ser las palabras con mayor poder que existan. Nos lo enseñan de pequeños y tiene sentido en todos los ámbitos de nuestra vida. Sin embargo, en el laboral cobra mucha relevancia. Veamos por qué la amabilidad debe ser la piedra angular de tu centro veterinario.
La amabilidad como norma en un centro veterinario
Sabemos que el tutor de una mascota, cuando acude a un centro veterinario, lo que está buscando es la atención más profesional para su animal de compañía. Sin embargo, profesionales hay muchos, pero la atención al cliente que reciba esa persona es la que marcará la diferencia entre todos ellos.
Una encuesta realizada por American Express mostró que el 68% de los clientes a los que se preguntó, consideran que una interacción agradable en un servicio es absolutamente necesaria para completar una experiencia positiva.
En el caso de los centros veterinarios, esta cifra podría ser superior. Esto se debe a que las mascotas son seres de mucha importancia para las personas, por lo que hay una parte sentimental muy importante que les acompaña en cada visita.
Si el trato recibido en un centro no es el adecuado, la percepción de ese negocio se verá irremediablemente dañada.
Amabilidad en todos los canales
La correcta atención al cliente de un negocio debe estar presente en todos los canales de comunicación.
Para empezar, en las visitas presenciales, las palabras a utilizar con los clientes serán la clave principal.
No es lo mismo decir «Su ticket, gracias» que «¡Genial! Ya está completo el pago. Si te surge alguna duda de la consulta, llámanos. ¡Muchas gracias por tu visita y hasta pronto! ¡Buen día!» (Todo ello mientras le das una chuche a su mascota).
Además, la misma amabilidad debe ser mostrada en los demás canales de comunicación que tengáis: en vuestra web veterinaria, mensajes, correos electrónicos y en vuestras redes sociales. Tampoco debéis olvidaros de las reseñas de vuestra ficha de Google.
Si los clientes dedican tiempo de su vida a dejaros mensajes en Facebook, Instagram o reviews de vuestro centro, qué menos que darles las gracias.
Ten en cuenta los datos: 3 de cada 4 clientes dicen que han gastado más tiempo y dinero en una empresa debido a un historial de experiencias positivas.
Amabilidad entre compañeros
Ahora hablemos de la comunicación interna entre el equipo que trabaja codo con codo en la clínica.
Desde Mundo Vets, quisimos conocer la opinión de los profesionales veterinarios sobre qué es lo que debería cambiar en su centro de trabajo.
Pues bien, muchos nos comentaron que la comunicación entre los propios compañeros de equipo no era la apropiada y que ello perjudicaba su día a día en la clínica.
Bien por falta de tiempo, por mostrar poco interés o por temor a ser desplazado, el caso es que muchas veces no se tiene la conversación y la ayuda que debería existir entre compañeros. Ese es un error a solventar lo antes posible.
Hay que tener en cuenta que, de no hacerlo, no solo se verá reflejado en la relación entre vosotros, sino que repercutirá en la correcta atención a los clientes.
Así que sí: la amabilidad debe comenzar entre compañeros.
Por supuesto, la realidad es que todas las personas que entran por la puerta de la clínica pueden tener días malos, clientes y trabajadores. Por ello, la comunicación se puede ver afectada.
En vuestro caso, sin embargo, tenéis la posibilidad de remediarlo, pues la amabilidad en vuestro centro veterinario también pasa por reconocer vuestros errores y cambiar el enfoque o tono de la conversación a uno mucho más amable.
